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Fan expérience en France

Évaluez votre expérience au Parc des Princes

Après chaque rencontre au parc des Princes, le Paris Saint Germain invite ses abonnés à répondre à un questionnaire de retour sur leur expérience.

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Après chaque rencontre au parc des Princes, l’antre du Paris Saint Germain, l’actuel 3ème de Ligue 1 invite ses fans abonnés au club à répondre à un questionnaire de retour sur leur expérience.

 

Bannière PSG surveyParis Saint Germain

Comme nous l’avions vu dans un de nos articles précédents, le Paris Saint Germain s’active pour améliorer l’expérience du spectateur dans son stade.
Depuis peu, les abonnés, reçoivent dans leur messagerie e-mail, une invitation à répondre à un questionnaire en ligne pour évaluer leur expérience à l’issue des matchs à domicile.
Dans ce questionnaire, nous retrouvons plusieurs thématiques : l’accueil, le personnel, la sécurité, le service, l’ambiance, l’accessibilité ou encore la digitalisation du stade.
L’objectif du PSG est clairement d’impliquer ses fans dans la démarche longue et périlleuse de réinvention de l’expérience du spectateur dans son stade. C’est en ce sens que le club souhaite en savoir un maximum sur ses abonnés (localisation, antériorité avec le club ou encore les habitudes de consommation en matchday).
Chaque thématique abordée est alors évaluée selon l’importance que le fan y accorde mais également selon la satisfaction de celui-ci.
Fanstriker vous propose un bref focus sur tous les sujets abordés.

 

 

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QUI SONT MES FANS ?
Pour débuter ce retour d’expérience, le club souhaite en connaître davantage sur le profil de ses fans. Mais aussi, le club cherche à savoir comment ces derniers abordent la préparation de leur match et notamment leur avant match. Allant de la gestion du titre d’accès sur le site de billetterie, à l’heure d’arrivée au stade et leur comportement une fois sur place, en passant par les informations reçues ou à disposition sur le site internet.

 

 

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LA SÉCURITÉ UN ÉLÉMENT DÉCISIF
Aujourd’hui plus qu’hier, la sécurité est essentielle dans tous les évènements sportifs accueillants du public.
Vous sentez-vous en sécurité au Parc des Princes ? Le dispositif est-il suffisamment important ? Mais aussi est-ce que cela n’impacte pas négativement votre temps d’attente pour accéder à votre tribune. Tant de questions que le club cherche à élucider.

 

 

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LE PERSONNEL À L’IMAGE DU CLUB
Nous le savons, le personnel représente l’image première du club, son hospitalité et sa capacité à répondre aux attentes des visiteurs participe grandement à l’appréciation ou la dépréciation de la part du public.
Le PSG a mis en place des Stadium Coachs, un super personnel d’experts habillés d’une doudoune et d’une casquette du PSG. Ces derniers sont formés pour répondre à tous les besoins des spectateurs.

 

 

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LA CONSOMMATION EN MATCHDAY, L’OBJECTIF DE TOUS LES CLUBS
Le Paris Saint Germain s’interroge sur le choix et la qualité des produits proposés. Cela répond-il aux attentes des consommateurs.
Faut-il proposer des types de restauration différents. De la cuisine rapide dite typique (Asiatique, Kasher/halal, traditionnelle), du Bio, du Vegan, de la Street Food (Food Truck, burgers, Hot dogs) ou encore intégrer de grandes enseignes de restauration rapide dans le stade (Mc Donald, Quick, Starbuck, Paul, etc.).

 

 

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CONNAITRE LES FREINS À L’ACHAT
A travers ce questionnaire, le club cherche à connaître les éléments qui freinent les spectateurs à passer à l’acte d’achat. Est-ce que les produits proposés sont adaptés ? Le temps d’attente en caisse n’est-il pas trop long pour décourager le consommateur ou encore, l’accueil et les conseils fournis sont-ils à la hauteur des espérances des clients potentiels ?

 

 

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L’AMBIANCE, UN FACTEUR DE SATISFACTION INDISPENSABLE
Faire venir le public reste la défi numéro 1 pour un club sportif (ou pour tout événement de manière générale), et le PSG le sait.
Le club de la capitale veut connaître l’importance qu’accorde le spectateur à l’ambiance générale lors du match, à la qualité de la programmation musicale, et également aux diverses animations que le club propose durant leur expérience (en avant match et lors des buts par exemple). Les interventions du speaker sont également jugées.

 

 

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LA DIGITALISATION DU STADE
Le Paris Saint Germain s’active beaucoup sur le digital pour rendre l’expérience connectée encore plus immersive.
Lors de ce retour d’expérience, le club demande à ses abonnés s’ils ont effectivement pris connaissance des actions menées sur le digital :

  • Le Stand E-Points : un personnel dédié à l’ensemble des services connectés ;
  • L’application mobile : Stadium App ;
  • Les bornes de rechargement pour mobiles ;
  • Ecrans TV dans les coursives du stade ;
  • Le développement du réseau wifi dans le stade. 
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DÉTERMINER LES PRIORITÉS
Dans le but d’organiser ses priorités et travailler ses axes de progression, le champion de France en titre demande de hiérarchiser les sujets précédemment abordés selon leur importance. Ceci donne une indication au club, sur les sujets à traiter avec une attente importante des spectateurs.

 

 

Si vous avez participé à ce retour d’expérience, vous allez sans doute grandement aider le Paris Saint Germain à faire grandir son expérience en Matchday en lui apportant les réponses aux interrogations citées.
Si vous aussi, vous êtes abonné dans un club professionnel et que celui-ci s’active pour améliorer l’expérience de ses fans, n’hésitez pas à le partager avec nous.

Merci à Jonathan, qui nous a volontiers transmis l’information.

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement du public et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce, du business ou celui du sport.

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INSIDE : L’expérience match avec le Stade Niçois

Découvrez l’expérience fan d’un match du Stade Niçois, modeste club de 3e division de rugby qui exploite assez bien le QR code !

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Arrivée des joueurs du Stade Niçois

Il y a quelques semaines, nous étions au Stade Niçois dans le sud de la France pour assister au match de play-off de Nationale entre le Stade Niçois et le RC Narbonne. Un match clé pour la montée en Pro D2 avec la présence de plusieurs centaines de supporters venus soutenir leur équipe.

 

Dimanche 30 mai dernier, nous étions donc à Nice, au stade des Arboras pour assister à un match de rugby du club du Stade Niçois (3e division française de rugby). Une demi-finale de play-off face au RC Narbonne, avec pour enjeu la montée à l’échelon supérieur, la Pro D2. Le match se déroulant à 18h30 et le contexte covid local le permettant, plusieurs centaines de supporters niçois étaient venus soutenir leur équipe mais aussi quelques supporters de Narbonne.

Pour ce second match à domicile avec du public depuis le long épisode Covid 19, le Stade Niçois a joué à guichets fermés. En effet, du fait des restrictions sanitaires, le club ne pouvait accueillir que 1 000 spectateurs dans son enceinte, soit 35% de sa capacité. Conformément au règlement de la FFR, 25% de ces places étaient attribuées aux fans de l’équipe adverse et 10% à la fédération.

L’arrivée des joueurs et l’hymne local

Ce n’est une surprise pour personne mais au rugby la bière coule à flot. L’ambiance est relativement joyeuse. La buvette, située en dehors du stade, était bien animée avec un orchestre et des chants de supporters pour faire monter l’ambiance avant le début de la rencontre.
Le Stade Niçois propose des spécialités locales avec notamment un stand de socca, une spécialité culinaire niçoise. Nous reviendrons sur les buvettes plus tard dans cet article inside pour aborder un point très intéressant mis en place par le club.
Un des moments phares du début de cette expérience, l’arrivée des joueurs au stade. Sous une escorte de nombreux supporters maquillés et équipés de drapeaux et de fumigènes. Une arrivée qui fût très remarquée pour ce match a enjeu ! Un spectacle qui nous rappelle la haie d’honneur réalisée par les supporters de l’Aviron Bayonnais pour accueillir leurs joueurs.

Théâtraliser l’arrivée des joueurs est une vraie bonne pratique déjà bien installée. Une pratique qui permet d’offrir de la proximité avec les joueurs pour les supporters et de développer un sentiment d’appartenance mais aussi de faire monter l’ambiance pour le groupe. Une ambiance qui peut s’avérer utile dans la préparation de l’équipe. C’est souvent l’étape qui marque le début de l’expérience spectateur. Et un vrai atout pour inciter les spectateurs à se rendre au stade au moins 1h avant le coup d’envoi.

Dernier fait remarqué de cet avant-match, l’hymne niçois « Nissa la Bella ». Un hymne en langue niçoise qui fédère les supporters et nourrit l’identité locale et ce sentiment d’appartenance, très puissant dans le rugby notamment.

Hymne niçois "Nissa la Bella"

Hymne niçois “Nissa la Bella” avant le début du match

Un stade modeste mais des idées

Le Stade Niçois reçoit son adversaire du jour au stade des Arboras. Un modeste stade en périphérie de Nice qui ne dispose que d’une tribune principale de 2 900 places, d’une buvette et d’une boutique éphémère. Au niveau accessibilité, le stade possède de nombreuses places de parking aux alentours et est très bien desservi par les transports en commun avec un tramway et des bus.

Concernant l’expérience proposée à ses spectateurs VIP et partenaires, le Stade Niçois a disposé une tente hospitalité derrière les poteaux. Un espace premium, superbement bien aménagé avec des canapés et des tables hautes, le tout en bord de terrain. Cet espace est exploité en avant-match et en après-match.
Un exemple qui nous rappelle les espaces partenaires des Chamoix Niortais aménagés dans des préfabriqués.

Espace hospitalités

Espace hospitalités mis en place dans une tente éphémère derrière les poteaux

Tente hospitalité en arrière plan

Tente hospitalité en arrière plan

RX Eat, la livraison à la place pour réduire les déplacements

Pour la restauration, nous avons été surpris de voir qu’un club de 3ème division propose un service à la place. Le Stade Niçois a opté pour cette option pour réduire les déplacements de ses spectateurs et augmenter leur confort.
Ce service est proposée par une plateforme nommée RX Eat, qui fait partie du groupe Clav-RXDigital, dirigé par Laurent Villa, l’actionnaire majoritaire du club.
Pour passer commande, la pratique est relativement simple. Sur chaque dossier de sièges dans les tribunes, un QR Code RX Eat est visible. Il redirige vers un tutoriel vidéo qui explique le fonctionnement de l’application et propose un lien pour la télécharger. C’est intéressant de voir cette démarche dans ce sens. D’abord l’explication du concept et de son fonctionnement, puis l’invitation à installer l’application.
Une fois l’app téléchargée, il suffit de sélectionner sa boisson ou son sandwich et de renseigner le numéro de sa place, qui est inscrite sur son billet pour passer commande. Quelques minutes plus tard, ce sont les bénévoles du club se charge d’apporter la commande en tribune à la place indiquée.

Une solution facile d’utilisation et qui répond clairement à un besoin au stade des Arboras de Nice. En effet, sans cette solution alternative, les spectateurs doivent descendre de la tribune et sortir du stade pour aller commander à la buvette placée à l’extérieur. Donc avec ce service, les tribunes restent relativement pleines et les spectateurs utilisateurs ne perdent rien du match en patientant dans une file d’attente.

QR Code RX Eat

QR Code RX Eat

Le QR Code : un outil indispensable ?

Les supporters du Stade Niçois sont fréquemment confrontés au QR Codes. Le club l’exploite sur ses sièges donc mais aussi dans le programme papier du match pour commander sa restauration.

Un autre usage intéressant du QR Code par le club que nous avons remarqué est celui des actualités fraiches de l’événement. Le programme papier étant imprimé en amont du match, il ne contient donc pas les dernières actualités comme la composition des équipes. Un QR Code est donc ajouté à ce programme pour rediriger les fans vers les informations récentes qui n’apparaissent pas dans ce document. Une façon de positionner son programme de match comme un outil central de l’expérience matchday.

Le Stade Niçois faisant appel à Weezevent pour sa solution de billetterie, les supporters reçoivent donc leurs billets sous forme digitale via des QR Code directement sur leur smartphone.

L’exploitation de QR Code est donc relativement intéressante. Il faut cependant bien travailler la pédagogie qui est fait avec ses supporters. Pour qu’ils puissent comprendre leur usage qui n’est pas si évident pour tous, notamment pour les personnes les plus éloignés des outils digitaux.

L’expérience proposée par le Stade Niçois est révélatrice de la prise de conscience de l’importance de l’expérience spectateurs même pour des niveaux inférieurs à l’élite nationale. Un club modeste avec des moyens modestes également mais qui a réussi à mettre en place une expérience appuyée par des outils digitaux.

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Le Drive-In Volkswagen à Clairefontaine

Volkswagen a organisé une diffusion du premier match des Bleus à l’Euro sous forme de Drive-in inédit à Clairefontaine.

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Partenaire de la Fédération Française de Football depuis plus de 7 ans, Volkswagen a organisé un Drive-in à Clairefontaine lors du premier match de la France à l’Euro 2020 face à… l’Allemagne.

 

En tant que partenaire de l’UEFA (donc de l’Euro 2020) et de l’Équipe de France, la marque automobile Volkswagen avait tout intérêt à nourrir ces deux partenariats avec une activation pour le lancement de la compétition. De plus, la marque étant allemande, partenaire des Bleus et de la compétition, autant d’éléments pour ne pas passer à côté d’une belle opportunité qui place Volkswagen au coeur de cette journée. Pour ce faire, elle a eu l’idée de proposer un Drive-in à Clairefontaine, l’antre des Équipes de France de football pour le premier match des Bleus le 15 juin 2021.

 

Le Drive-in, c’est quoi ?

Surtout démocratisé aux États-Unis, le concept du “drive-in” voit le jour dans les années 1900 où l’idée est de proposer la diffusion de films (muets à l’époque) sur des écrans géants aux visiteurs directement installés dans leur voiture. Pratique pour les utilisateurs, astucieux pour les organisateurs car organisé dans de grands espaces qui permettaient également de développer ensuite des services annexes (boissons, restaurations etc.). C’est la naissance du cinéma en plein air. Un concept que nous avons fréquemment retrouvé récemment avec les difficultés causées par la pandémie de Covid19. 

Le Drive In à Clairefontaine façon Volkswagen

Le 15 juin, date du premier match des Bleus dans l’UEFA Euro 2020, 60 personnes ont été invitées à Clairefontaine, la “maison” emblématique des Bleus pour suivre la rencontre de façon inédite. 30 véhicules hybrides rechargeables et électriques de la marque Volkswagen ont été mis à disposition des spectateurs sur un parking de Clairefontaine pour qu’ils puissent regarder la rencontre France – Allemagne confortablement en extérieur. Installés dans un véhicule, devant un écran géant, les invités avaient ainsi la possibilité de vivre le match, dans le respect des gestes barrières, dans des conditions atypiques.
Une visite des installations de Clairefontaine et un grand barbecue ont également été organisés en amont de la diffusion du match.

L’opération a également permis aux invités de découvrir les nouveaux modèles de la gamme électrifiés de la marque allemande. Ce sont donc de ces modèles (e-up, Touareg, ID.3, ID.4) que les invités ont pu profiter le temps d’une soirée. Une opportunité pour la marque de valoriser son initiative écologique Way To Zero et son objectif de neutralité carbone d’ici 2050.

Volkswagen, une marque habituée des activations inédites 

La marque allemande est de notre point de vue un partenaire qui sait faire preuve d’originalité dans la construction de ses opérations fan expérience.
Ces dernières années, Volkswagen a multiplié les activations dans le cadre de ses différents partenariats sportifs : des fans invités à regarder un match des Bleus au stade de France à bord d’une Coccinelle Cabriolet garée en bord de pelouse.

Ou encore le modèle miniature télécommandé du nouveau véhicule ID4 utilisé pour apporter le ballon au centre de la pelouse lors des matchs de l’Équipe de France avant le coup d’envoi qui est ensuite remporté par un membre de la communauté Volkswagen sur les réseaux sociaux. 

 

Ou pour finir, le challenge “Tir au coffre” réalisé en concession automobile qui a permis à un jeune fan d’apporter le ballon officiel sur la pelouse en amont de la rencontre Portugal – France le 23 juin dernier. 

De belles idées qui permettent de valoriser la marque auprès des fans de football en activant avec originalité son partenariat avec la Fédération Française de Football (FFF) ou avec l’UEFA.

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Un article rédigé par Alexis Laumond & Mathieu Goergen

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