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Fan expérience en France

Dossier LFP #1 : Projet Supportérisme et retour des supporters au stade

La LFP revient avec nous sur l’approfondissement de la relation avec les supporters et le retour des fans dans les stades de Ligue 1 et Ligue 2.

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Après 4 mois d’interruption, le football professionnel reprend en France. La Ligue de Football Professionnel revient à ce titre sur l’approfondissement de la relation avec les supporters. Nous évoquons également la gestion actuelle de la crise sanitaire et les perspectives de retour des supporters dans les stades de Ligue 1 Uber Eats et Ligue 2 BKT 

(La LFP nous a fourni ses réponses dans le cadre d’entretien réalisé le 23 juillet 2020)

Le Projet Supportérisme de la LFP

Comment la LFP est-elle structurée en matière de supportérisme ?

La LFP est structurée de façon à répondre efficacement aux besoins des clubs. En parallèle de l’investissement de notre Présidente, Nathalie Boy de la Tour, sur les sujets relatifs aux supportérisme, un poste est consacré à ces sujets à la LFP, depuis juillet 2018. L’objectif est de coordonner au mieux les différents dossiers, par exemple au sein de l’Instance Nationale du Supportérisme (INS), de la Fondation Daniel Nivel, des projets internes à la LFP, des programmes européens (LIAISE +), mais aussi pour structurer le dialogue avec les supporters à toutes les échelles.

Ce poste de chef de projet supportérisme est aussi celui de la coordination des Référents Supporters dans les clubs professionnels, dont nous parlerons plus tard. Il s’agit pour la LFP d’apporter un soutien opérationnel à ce métier et de favoriser l’échange de bonnes pratiques entre les clubs, de façon à développer un réseau de Référents Supporters solide pour favoriser la professionnalisation et le développement de ce métier.

S’agissant de supportérisme, le plus important est le respect de la séparation des fonctions de sûreté-sécurité de celles relatives au supportérisme. Cela signifie donc que le Directeur Sûreté Sécurité ne peut pas, au sens de la loi Larrivé mais également dans le respect des bonnes pratiques, exercer parallèlement la fonction de Référent Supporters. Nous sommes structurés d’une façon similaire, afin de répondre au mieux aux attentes et aux besoins de nos interlocuteurs dans les clubs.

Quel rôle joue la LFP dans l’accompagnement des clubs sur le sujet du supportérisme ?

La LFP a toujours eu conscience de la nécessité de répondre aux enjeux du supportérisme et d’accompagner les clubs dans leur structuration, notamment lorsque celle-ci est amenée à évoluer rapidement.

Ainsi, cet accompagnement a été facilité par l’implication de l’ensemble des acteurs au sujet du volet dialogue de la loi de 2016, que ce soit en se réunissant collectivement au sein de l’INS, ou bien en mettant en avant le développement et la diffusion dans tous les clubs du métier de Référent Supporters. La loi Larrivé a donc institué des outils novateurs pro-dialogue, auxquels la LFP est aujourd’hui très attachée, et qui nous sont très utiles dans notre accompagnement des clubs au quotidien.

S’agissant plus précisément de l’accompagnement des clubs en matière de supportérisme, tout ou presque passe par le renforcement des Référents Supporters et notamment de leur rôle au sein des clubs. Pour cela, nous mettons en place un maximum d’outils à leur disposition, notamment via des formations et des séminaires. Ces pratiques vont se renforcer dans les prochains mois afin de continuer à insuffler une dynamique de réseau et de professionnalisation du poste.

Il appartient ensuite à chaque club, dans le respect des lois, des règlements et des bonnes pratiques de structurer ses relations avec ses supporters et sa gestion du supportérisme à l’échelle locale. L’accompagnement des clubs de la part de la LFP en matière de supportérisme se fait au niveau des Référents Supporters, qui sont de véritable relais pour chaque niveau local.

Approfondir la relation avec les supporters et créer du lien

Quel est le rôle du Référent Supporters dans les clubs ?

La fonction de Référent Supporters est inspirée par une loi, massivement travaillée par l’Instance Nationale du Supportérisme et activement soutenue par la LFP. Le rôle des Référents Supporters est en constante professionnalisation au sein des clubs.

On peut définir un Référent Supporters (de l’anglais Supporter Liaison Officer – SLO) comme un acteur incontournable du dialogue entre un club, ses supporters et l’écosystème local. Les RS sont un trait d’union et une courroie de transmission essentielle entre l’ensemble des acteurs liés aux supporters.

À l’origine (c’est-à-dire à partir du début des années 2010), le concept du référent ou du responsable de l’encadrement des supporters (RES) vient de l’UEFA pour les compétitions européennes de football. Le législateur français a pris acte de cette obligation et l’a même étendue à l’ensemble des disciplines sportives collectives professionnelles.

Le Référent Supporters est un acteur bénéficiant d’un champ d’action spécifique. N’étant pas en charge de la sécurité de la manifestation sportive, il ne constitue pas un directeur de sécurité bis. En revanche, il est amené à travailler en étroite relation avec le directeur sûreté sécurité, comme avec les responsables billetterie et marketing, le Stadium Manager, et pratiquement avec l’ensemble des salariés du club.

Le référent supporters a pour mission première d’être un interlocuteur crédible et un créateur de liens. Il doit permettre la bonne prise en compte des besoins, des contraintes, des devoirs et des droits de l’ensemble des supporters du club auquel il est rattaché (tant des supporters individuels que des membres d’associations de droit ou de fait) et du club adverse grâce à un important échange avec le référent supporters de ce club.

Ces personnes doivent être dotées d’un sens de l’écoute et d’un véritable savoir-faire en matière de dialogue. Ils ont donc en conséquence besoin de faire preuve de diplomatie, de conseil, de persuasion voire de médiation pour que la parole et/ou l’intérêt de tous les supporters puissent être entendus par les autres parties prenantes.

LFP : le rôle du référent supporter

Quels sont les plus grands changements que l’instauration du Référents Supporters a apporté dans (presque) tous les clubs de Ligue 1 et Ligue 2 ?

Tout d’abord, il convient de rappeler que l’article 114 du règlement administratif de la LFP prévoit l’obligation pour chaque club de désigner une personne référente chargée des relations avec les supporters dans le respect des dispositions de la loi Larrivé. Cette obligation est aujourd’hui suivie par une immense majorité de clubs, le Référent Supporters étant devenu un incontournable du lien du club avec ses tribunes.

Les clubs français comptent aujourd’hui à 90% un ou plusieurs Référents Supporters, formés, investis, et au cœur des relations du club avec ses supporters.

Les Référents Supporters apportent une présence et une expertise quotidienne au sein des clubs sur les supporters. Ils constituent également un acteur essentiel sur le terrain, en jour de match, à domicile et à l’extérieur.

Est-ce qu’il y a des ligues étrangères qui vous inspirent particulièrement ?

Certaines ligues européennes, comme la SEF (ligue suédoise) ou la DFL (ligue allemande) ont développé des modèles d’accompagnement des clubs en matière de supportérisme et de structuration du rôle de référent supporters au début des années 2010. Leur expérience sur ces sujets est précieuse et nous nous en sommes inspirés, en allant à leur rencontre.

En revanche, chaque pays a ses propres spécificités et son propre type de supportérisme, et il nous appartient de prendre en compte ses spécificités pour continuer à développer le modèle français du supportérisme.

Le canal privilégié pour s’inspirer et échanger avec les ligues étrangères a été le programme LIAISE (Liaison Based Integrated Approach to Improving Supporter Engagement, programme Erasmus+ de SD Europe). Ce programme a réuni pendant plus de deux ans des fédérations nationales, des ligues et des organisations de supporters de toute l’Europe. Ces différentes entités ont travaillé et appris ensemble pour construire une véritable collaboration, sous la forme de partage de bonnes pratiques, mutuellement bénéfiques pour les acteurs du projet et pour le développement des Référents Supporters dans les clubs européens.

LIAISE a été un facteur essentiel du développement français de bonnes pratiques et du changement d’approche des différents acteurs face aux problématiques de supportérisme et de Référents Supporters. Le programme a également renforcé l’excellente collaboration entre les partenaires français (ANS, FFF et LFP).

Enfin, pour garantir un héritage solide et ancré dans le temps et afin de permettre une meilleure compréhension des conclusions, les résultats intellectuels sont mis à disposition par SD Europe, l’organisation pilote de LIAISE. Ces derniers permettent de constater les actions à mener en matière de renforcement des Référents Supporters, avec un accent particulièrement intéressant mis sur les bonnes pratiques inspirées de nos voisins européens.

L’image des groupes de supporters (ou ultras) est plutôt “mauvaise” en France. Comment souhaitez-vous améliorer leur image ? Quel est l’état du dialogue avec cette catégorie de supporter ?

L’image des groupes de supporters n’est pas négative si on se concentre sur le niveau local. A titre d’exemple, la crise du Covid-19 a montré à quel point les groupes de supporters sont engagés dans des causes sociales et caritatives dans leurs régions respectives. Ainsi, nous ne souhaitons pas contribuer à cette stigmatisation qui peut parfois avoir lieu du supporter comme un personnage étant uniquement négatif. Les supporters sont indispensables au football tel que nous le connaissons, et la grande majorité d’entre eux sont ouverts au dialogue.

Nous pensons que le développement d’un dialogue fort au niveau national entre toutes les parties prenantes du supportérisme peut contribuer à l’amélioration de cette image. C’est déjà le cas, notamment grâce aux travaux de l’INS et plus récemment au travers des conclusions du rapport parlementaire de Marie-George Buffet et de Sacha Houlié.

Le dialogue au niveau national est quotidien, et s’entretient par un échange d’information permanent, et par une confiance réciproque des acteurs. Tous les acteurs impliqués de près ou de loin dans le supportérisme peuvent bénéficier des fruits de ce dialogue, et les avancées récentes en sont la preuve : le tarif unique pour les supporters visiteurs, les tribunes debout, les expérimentations pyrotechniques, le renforcement du rôle des Référents Supporters, l’expérimentation des policiers référents, la circulaire Castaner, et de nombreux autres exemples.

Nous sommes particulièrement attachés à ce dialogue comme moyen privilégié d’actions en matière de supportérisme !

Gérer la crise sanitaire et l’interruption des compétitions

Durant la pandémie, est-ce que la Ligue a aidé, accompagné les clubs pour les encourager à rester engagés avec leurs fans ? Si oui, comment ?

Bien sûr. Malgré le ralentissement de l’activité, il est apparu évident qu’un des enjeux de cette crise était le maintien du lien entre les clubs et les supporters. Pour cela, les clubs ont eu de nombreuses relations avec leurs supporters, que ce soit via l’aspect abonnement/billetterie, avec les problématiques de remboursement ou non, ou que ce soit via le rôle des référents supporters, en lien permanent avec leurs groupes de fans.

Comment envisagez-vous le retour des supporters après la crise sanitaire et l’arrêt des compétitions ? 

Nous espérons un rapide retour des supporters, et d’un maximum d’entre eux, dans le respect des conditions sanitaires qui seront fixées par le gouvernement.

Pour cela, et comme chaque organisateur événements et chaque ligue de sport professionnel collectif, nous avons travaillé au retour du public dans les stades. Un groupe de travail composé de salariés de la LFP et de membre de la commission exploitation a développé un protocole de retour des supporters dans les stades. Ce travail important a nécessité une grande réactivité et un travail collaboratif majeur qui nous a permis de produire ce document, dont l’objectif est de convaincre les pouvoirs publics de rouvrir les stades pour les championnats avec tout le public et d’ici là de permettre également l’organisation de matches avec du public.

En parallèle de la rédaction de ce cahier des charges, il a été très important de prendre en compte les positions et les revendications des supporters. Pour cela, plusieurs échelles de dialogue et de travail se sont rapidement mises en place. L’Instance Nationale du Supportérisme a permis la création d’un groupe de discussions regroupant tous les supporters membres de l’INS. Ce groupe de discussion a produit un document de restitution, avec 6 positions/revendications/propositions, qui a ensuite été présenté à la Ministre des Sports lors de la 6ème séance plénière de l’INS. L’ensemble des propositions ont été transmise au groupe de travail de la LFP, qui les a pris en compte dans ses réflexions et dans la construction du protocole du retour du public dans les stades.

Interview Baptiste Huriez Directeur Marketing FC Nantes

Les fans nantais à La Beaujoire

Les supporters vous ont-ils communiqué des attentes ou inquiétudes particulières ?

Les supporters nous ont fait connaître leurs inquiétudes et leurs souhaits, et nous avons fait en sorte d’intégrer toutes ces positions dans nos travaux. Il est apparu essentiel d’inclure les supporters dans les réflexions. Au même titre que les autres acteurs concernés, d’autant qu’il s’agit bien du retour du public, donc des supporters dans les stades. Nous sommes désormais dans l’attente des nouvelles mesures, qui nous l’espérons permettront à un public le plus nombreux possible de revenir dans les stades en toute sécurité.

Une fois ces conditions de retour connues, les Référents Supporters auront un rôle majeur dans la préparation des premières rencontres et dans la prise en considération de ces mesures.

La sécurité dans les stades comme priorité

La sécurité des spectateurs est un sujet crucial. Quel est le rôle du policier référent et quelles sont les résultats observés ?

La Fondation Nivel a été créée en octobre 2000 à l’initiative de la Fédération Allemande de Football (DFB), avec la participation de la Fédération Française de Football, de l’UEFA et de la FIFA. La Fondation porte le nom de Daniel Nivel, gendarme très grièvement blessé par des hooligans allemands à Lens en marge d’un match de la Coupe du Monde de football en 1998.

Son objet est de prévenir les incidents autour des matches de football, particulièrement ceux opposant certains supporters aux forces de police. Pour cela, la Fondation Nivel encourage et finance des recherches et des expérimentations sur les violences dans le football et sur les moyens de les prévenir.

Comme décrit précédemment, l’instauration dans chaque club d’un Référent Supporters par la loi du 10 mai 2016 a renforcé les interactions entre les clubs et leurs supporters. La nomination d’un Policier Référent, sous l’égide de la Fondation Nivel, s’inscrit dans la lignée de la volonté d’étendre le modèle du Référent Supporters aux relations entre les supporters et les forces de l’ordre, au travers d’une expérimentation avec les supporters en déplacement.

Le public visiteur ne disposant généralement que de peu de repères et d’interlocuteurs réguliers du côté des forces de l’ordre, un dialogue clair et apaisé des supporters visiteurs avec les forces de l’ordre doit être favorisé. Le Policier Référent fait alors office de point de contact unique et privilégié des Référents Supporters et des supporters en déplacement.

Les tests sont menés depuis plus d’un an sur trois secteurs visiteurs (ceux d’Amiens, Lille et Strasbourg), et sont particulièrement encourageants. Un rapport d’expérimentation sera rendu public avant la fin de l’année 2020 et permettra de définir, espérons-le, un cadre de pérennisation de la démarche dans un maximum de villes. Aussi, une évaluation du dispositif par un expert indépendant, spécialiste des relations police-population, est en cours, et permettra d’ajuster le cadre dans lequel évolue ces policiers référents.

Nous avons beaucoup d’attentes sur ce modèle, qui doit permettre de diminuer certaines tensions constatées sur les secteurs visiteurs, et in fine d’améliorer l’accueil de ces supporters dans les stades. Nous considérons que les supporters visiteurs doivent être accueillis et bénéficier d’une expérience comparable aux supporters du club à domicile.

Dans la deuxième partie de notre entretien avec la LFP, nous évoquerons le retour des fumigènes, des tribunes debout et de l’alcool dans les stades. Ainsi la manière dont la LFP promeut une meilleure fan experience. Rendez-vous mardi !

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I am a finance and entertainment student excited by the idea of enhancing entertainment experiences thanks to numbers and technology.

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Fan expérience en France

L’OL met en avant ses fans dans une campagne d’affichage

Le club met en avant les émotions que procure l’expérience fan lyonnaise dans sa campagne d’affichage de promotion des abonnements.

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La campagne d'affichage de l'OL qui met en avant les fans

À l’heure où tous les clubs s’activent pour engager ou réengager leurs fans dans le but de souscrire à des abonnements, le club de football de l’Olympique Lyonnais réalise une campagne d’affichage plaçant les fans et la ville au coeur de la communication. 

 

Lancée le 28 mai dernier, la campagne d’affichage “Lyonnais, lions-nous” de l’OL reprend les quartiers les plus emblématiques de la ville et joue sur les émotions que procure l’expérience fan de l’OL. Une campagne qui doit durer tout l’été. 

La campagne d'affichage de l'OL OL

La campagne d’affichage pour promouvoir l’abonnement de l’OL

Les fans en tête d’affiche à Lyon

La campagne d’affichage qui a pour but d’assurer la promotion des abonnements que propose le club reprend plusieurs slogans bien pensés comme “Réservez un siège sur lequel vous ne resterez jamais” ou encore “Portez des couleurs qui procurent des frissons“. Des accroches qui s’appuient sur des moments de vie d’un fan. 

Pour cette campagne qui place les “gônes” (le nom donné aux fans de l’OL) au centre de l’attention, le club a travaillé avec l’agence Willie Beamen. 

Le club affiche donc ses couleurs dans la ville sur différents supports de visibilité et de passage tels que des abris bus, la devanture de la gare ou de la boutique du club et d’autres espaces de communication. 

L’Olympique Lyonnais a également diffusé un contenu vidéo reprenant une succession de plusieurs photos de fans au stade et des photos du Groupama Stadium dans un format mélant stop motion et mélodie musicale inspirée légèrement du slam où une voix off cite les quartiers de la ville et autres agglomérations à proximité. 

 

En 2021, à la sortie de la longue période de disette due à l’épidémie de Covid, l’OL avait comme bon nombre de clubs mis le public en avant en insistant sur le plaisir de “se retrouver” ensemble. 

 

Très souvent, l’élément fort et principal de la communication des clubs est le joueur. C’est compréhensible dans la mesure où il représente le personnage public et central qui parle aux gens. C’est aussi pourquoi ce sont les joueurs que nous retrouvons sur les communications des différents partenaires.
En revanche, lorsqu’il s’agit de communiquer auprès des communautés de fans notamment sur les campagnes d’abonnement, ce sont eux qui sont mis en avant pour promouvoir l’expérience qu’ils vivent en tant que fan et c’est tout à fait logique. De façon générale, nous constatons que les fans sont de plus en plus mis en avant dans des campagnes de communication. Ceci pour diverses raisons (droits, facilité d’accès et d’organisation) qui facilitent le bon déroulement du projet et permet de valoriser la communauté de fans tout en offrant un moyen de représentativité du grand public dans les campagnes.

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24H du Mans : Les accessoires indispensables pour un fan

Quels sont les accessoires indispensables que le public ne doit absolument pas oublier avant d’assister aux 24H du Mans ?

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24H du Mans : Les accessoires indispensables pour un fan

Si vous prévoyez d’assister un jour à l’événement mythique des 24H du Mans, voici quelques conseils pour ne rien oublier avant votre arrivée et ainsi profiter d’une expérience optimale.  

 

Quels sont les accessoires qu’un fan ne doit surtout pas oublier pour passer un bon moment sur les 24H du Mans ? 

La course des 24H du Mans est un événement atypique qui intéresse les fans de sport automobile mais pas uniquement. Chaque année, nombreux sont les curieux qui viennent vivre l’expérience au Mans. Une expérience originale puisque le public peut y passer plusieurs heures, voire plusieurs jours. Et également y faire de nombreuses activités (regarder la course, consommer sur place, se déplacer, participer sur les différentes fan zones, etc.). 

Cela dit, il existe quelques pré-requis à connaitre pour aborder cet événement de la meilleure des façons pour un spectateur. Nous avons donc posé la question à plusieurs fans présents lors de l’édition 2022 quels sont les accessoires indispensables à apporter avec soi aux 24H du Mans. 
Parmi les réponses, voici le top 3 ce qui ce dégage : 

  • Un couvre-chef (casquette, chapeau, bob, etc…)
  • Une chaise de camping pliable et transportable 
  • Un casque (ou des boules quies) anti-bruit

Quelques spectateurs ont aussi mentionné d’anticiper de quoi s’hydrater sur place, des drapeaux représentatifs pour soutenir une écurie, un pilote ou représenter sa région, ou encore un sac à dos, de l’argent ou une paire de lunettes de soleil. 

Vous êtes maintenant mieux préparez pour vivre la meilleure des expériences lors des 24H du Mans. Si vous souhaitez avoir un avant goût, vous pouvez vous rendre sur notre chaine YouTube pour visionner le VLOG de notre expérience lors de l’édition 2022. 

 

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