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La chambre de Rok et Koolette dans les coursives de l'AccorHotels Arena La chambre de Rok et Koolette dans les coursives de l'AccorHotels Arena

Fan expérience en France

EHF EURO 2018 : Analyse de l’expérience fan lors de la finale

Observons ce que la finale de l’EHF Euro 2018 reservait aux fans de handball à l’AccorHotels Arena à Paris ce weekend de décembre.

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Dimanche nous étions à l’AccorHotels Arena pour suivre la finale de l’EHF Euro 2018. Une finale qui opposait l’équipe de France à celle de la Russie.  

 

Quelle chance nous avons en France de pouvoir vivre de grandes compétitions sportives internationales ! L’Euro 2016 il y a deux ans, la Ryder Cup en septembre dernier ou encore la finale de la Coupe Davis il y a quelques semaines. Et encore, le meilleur reste à venir.

C’est donc le handball féminin qui faisait l’actualité ce mois-ci avec l’EHF Euro 2018 qui se déroulait dans 5 villes en France. Un événement majeur du sport féminin qui semble avoir été très suivi selon les dernières statistiques que l’organisation nous partageait au soir de la finale. Une compétition remportée par les françaises qui deviennent pour la première fois championnes d’Europe.

Nous suivons l’organisation du tournoi depuis plus d’un an maintenant avec la mise en place de plusieurs activations pour les fans intéressantes (quizz, playlist musicale, soirées, concours de mascottes, etc.) bien en amont des matchs.

Au delà d’encourager les bleues dans leur quête du titre européen, notre mission du jour était donc d’observer et d’analyser l’expérience qui était proposée aux spectateurs pour cette finale.

L’ambiance, l’attente principale du public

Environ 2 heures avant le match, nous sommes allés prendre la température et poser quelques questions au public présent concernant leurs attentes pour cet événement. Parmi les réponses entendues, l’ambiance fait partie des premiers objectifs pour les fans. Vient ensuite une victoire française bien évidemment.
Ces échanges nous ont permis de récolter de bonnes idées qui plaisent aux fans avec l’hymne national avant la rencontre, la kiss cam, la théâtralisation de l’arrivée des joueuses dans l’Arena ou encore une animation avec des drones. Mais aussi des retours intéressants avec notamment la présence trop imposante de la musique dans l’animation du public pendant ce tournoi.
Des témoignages que vous pouvez découvrir dans la vidéo ci-dessous.

L’AccorHotels Arena, la salle des grands événements

L’AccorHotels Arena avait déjà accueilli quelques matchs et la finale du mondial de handball masculin 2017, un événement où nous avions pu rédiger une petite analyse. Cette analyse va nous permettre d’évaluer la différence entre les deux événements.

Contrairement au mondial masculin, l’AccorHotels Arena n’accueillait pas de matchs de poule pour l’EHF Euro 2018. Seules les demi-finales et les finales (petite et grande finale) s’organisaient à Paris.

Le parcours du spectateur dans les coursives

Vous ne vous souvenez peut-être pas mais pour le mondial masculin il y a plus d’un an, nous avions été interpellés par l’organisation en matière de sécurité à l’entrée de l’enceinte. En effet, le nombre de personnes pour assurer la fouille au corps des femmes n’était pas assez suffisant pour fluidifier le nombre de spectatrices présentes. Leur attente était donc très longue par rapport aux hommes. Mais cette fois-ci le problème semblait être réglé, car des portiques de détection était installés comme dans un aéroport.

[KGVID]https://fanstriker.com/wp-content/uploads/2018/12/portiques-entree-ehfeuro2018.mov[/KGVID]

Une fois à l’intérieur, le public était exposé à une première boutique. Au total, nous avons compté 3 boutiques, dont la principale qui se situait dès l’entrée. L’offre produit était relativement variée, du t-shirt au ballon en passant par le drapeau et le maillot de match. Une offre spécifique incitait les visiteurs à augmenter leur panier d’achat à hauteur de 85€ pour bénéficier d’un t-shirt femme Handballissime offert.

La boutique officiel et principale de l'événement

La boutique officiel et principale de l’événement

Lors de notre passage, les boutiques étaient pleines et malgré les espaces étroits, le public patientait tranquillement avant de pouvoir passer en caisse.

L'une des deux boutiques dans les coursives

L’une des deux boutiques dans les coursives

Dans les coursives, cela ressemblait beaucoup à ce que nous avions découvert lors du dernier événement handball à l’AccorHotels Arena. Les points de restauration étaient suffisamment nombreux, divers et répartis dans l’espace.

Des bénévoles (ils étaient 1 300 mobilisés pendant la compétition) maquillaient gratuitement les spectateurs volontaires aux couleurs de leur pays. D’autres assuraient la distribution de ballon “tap-tap” gonflables et divers goodies. Un stand permettait au public de repartir avec l’affiche officielle de l’événement.

Des bénévoles maquillaient les spectateurs volontaires

Des bénévoles maquillaient les spectateurs volontaires

Le tableau de l’ensemble des matchs de la compétition était visible dans les coursives. Ce tableau indiquait le résultat de toutes les rencontres. C’est simple mais toujours pratique si l’on n’a pas suivi l’ensemble de la compétition.

Le tableau complet des rencontres visible dans les coursives

Le tableau complet des rencontres visible dans les coursives

L’organisation proposait elle aussi des animations et activités. Avec une animation que nous retrouvons très régulièrement maintenant, le photobooth n’a pas échappé à la règle pour cette finale. Nous en avons compté 3 à disposition des fans. Celui-ci permettait de réaliser sa photo souvenir devant le logo de la compétition.

Le photobooth de l'EHF Euro 2018

Le photobooth de l’EHF Euro 2018

L’une des originalités était sans doute la chambre de Rok et Koolette avec plusieurs dessins réalisés probablement par des enfants.
Les deux mascottes se baladaient régulièrement dans les coursives à la rencontre du public.

La chambre de Rok et Koolette les mascottes de la compétition

La chambre de Rok et Koolette les mascottes de la compétition

Outre les Playstations en libre service, les marques partenaires proposaient elles-aussi des animations plus ou moins originales, Welcome Fans (l’activation fans par AccorHotels), Caisse d’Epargne ou encore Coca-Cola.

Le photobooth Welcome Fans

Le photobooth Welcome Fans

Le photobooth Caisse d'Epargne

Le photobooth Caisse d’Epargne

Welcome fans proposait de son côté deux animations plutôt intéressantes avec un espace “Free power zone” pour recharger son smartphone gratuitement via des bornes en libre service.
Une bonne initiative de la part de cet acteur mais qui nous a semblé manquer d’un petit quelque chose.

Le stand pour recharger son téléphone mobile gratuitement

Le stand pour recharger son téléphone mobile gratuitement

En effet, la zone disposait d’un grand écran TV mais qui n’était pas en état de marche. Nous ne savons pas si cela était volontaire pour éviter que les personnes restent trop longtemps ?! Mais d’après nous, c’était bien dommage de proposer une belle idée sans optimiser son action avec un écran fonctionnel.

C’est une opportunité manquée pour une marque de véhiculer un message, d’engager les fans où d’inspirer par d’autres moyens, car pendant ce temps où leur téléphone recharge, leur attention est elle disponible.

Le stand pour recharger son smartphone et l'écran éteint

Le stand pour recharger son smartphone et l’écran éteint

Autre animation très intéressante proposée par Welcome Fans, un blind test musical. Sauf que là encore, il a manqué d’optimisation pour parfaire cette animation. Avec le bruit sur le lieu, il était très difficile d’entendre la musique du blind test. Il aurait fallu ajouter un casque audio pour améliorer l’expérience qu’offrait cette animation sympathique.

L'animation Blind Test par Welcome Fans

L’animation Blind Test par Welcome Fans

L’une des animations les plus intéressantes est à mettre au crédit de Coca-Cola. Un espace qui éduque les visiteurs au tri des déchets tout en leur permettant de jouer pour remporter des places à l’AccorHotels Arena. La vidéo ci-dessous montre le principe. L’utilisateur pose sa bouteille dans l’espace dédié avec le code barre dans le bon sens, la machine l’analyse et aspire la bouteille. Si la personne est gagnante, elle trouvera un jeton qu’elle devra aller échanger au bar Coca-Cola contre ses places.

[KGVID]https://fanstriker.com/wp-content/uploads/2018/12/tri-plastique-coca-cola-ehf-euro2018.mov[/KGVID]

L’accès aux toilettes pour femmes n’était pas simple, une longue attente était souvent de rigueur sur certains points. Cependant, en circulant nous avons pu observer des toilettes femmes totalement libres. Il aurait peut-être été nécessaire de positionner quelqu’un pour assurer la fluidité de ce passage aux toilettes en informant les visiteuses des autres accès de façon à libérer la circulation du public dans ces espaces.

L'une des files d'attentes pour les toilettes femmes

L’une des files d’attentes pour les toilettes femmes

Notons que quelques stands assuraient déjà la promotion pour le prochain tournoi européen masculin et féminin en 2020.

Deux speakers, une best-practice

Pour cette finale entre la France et la Russie, l’AccorHotels Arena avait fait salle comble avec un match à guichets fermés (14 060 spectateurs). Et nous pouvons dire que l’ambiance était au rendez-vous et le public était très engagé.
L’ambiance a été grandement boostée par les deux speakers présents pour animer la soirée. Un français, (Max qui anime la majorité des événements sportifs majeurs à Paris) et un anglophone. Ils communiquaient donc en français et en anglais.

Nous l’avions déjà partagé avec vous dans de précédents articles mais avoir deux speakers est selon nous une vraie best practice pour tous les événements sportifs. Et pour pousser la chose encore plus loin, l’idéal serait d’avoir un speaker en tribune ou en coursive au contact du public et un second speaker en bord terrain.

Une animation constante des speakers et de la musique pendant le match

Ce que nous retiendrons du match, sera sans doute l’animation continue des speakers et de la musique pendant le match. À l’inverse du Tennis ou du Football le speaker peut parler pendant le match pour pousser/guider les fans. Il est même possible de diffuser de la musique. Une musique d’ailleurs très entrainante et dynamique.

Tout juste avant de débuter le match, une vidéo des deux capitaines des équipes a été diffusée dans la salle. Les joueuses sensibilisent le public au respect des arbitres et de l’adversaire. Les speakers ont ensuite pris le temps de remercier les 1 300 bénévoles qui ont contribué à la réussite de ce championnat féminin.
Quelques minutes avant l’entrée des équipes, les speakers incitaient le public à lancer plusieurs olas et à participer au compte à rebours pour chauffer l’ambiance. Une ambiance déjà bien importante et grandement aidée par l’animation musicale.

Plusieurs fois avant le match, pendant la mi-temps ou après le match, les speakers ont proposé aux fans d’allumer la lumière de leur smartphone pour réaliser une très belle animation de jeu de lumières basé sur le rythme de l’hymne de la compétition. Une très bonne action qui permet au public de participer pleinement à son expérience.

Trois écrans dans la salle permettaient de suivre le match et les ralentis (sur l’écran central) et d’avoir la composition des équipes et le score de la rencontre sur les deux écrans latéraux.
Le hashtag de la compétition #Handballisime était bien visible sur les panneaux led supérieurs. Cependant, les incitations à partager son expérience sur les réseaux sociaux n’étaient pas nombreuses.

Pour le but 6 et le but 13, Grundfos, partenaire de la compétition invitait la foule à réaliser une ola pour soutenir sa cause de distribution d’eau potable dans un maximum de pays peu développés.

Pendant la mi-temps, le partenaire Gerflor proposait une animation originale. Deux enfants devaient reproduire le logo de la marque en assemblant les cubes de la bonne façon le plus rapidement possible. Une idée ludique et intéressante pour valoriser un partenariat de sponsoring. 

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L’impact du jeu sur l’ambiance

En seconde mi-temps, nous avons assisté à une décision arbitrale qui pour beaucoup de fans semblait être une injustice. Allison Pineau, joueuse de l’équipe de France reçoit un carton rouge (en handball, l’équipe ne se retrouve pas en infériorité numérique mais la joueuse ne peut plus entrer en jeu) pour avoir tenté de viser le visage de la gardienne de but avec la balle selon l’arbitre. Une décision qui a survolté le public dans les tribunes.
Pendant les 15 minutes suivantes, une énorme bronca s’organisait par les spectateurs. Rendant la direction du match par l’arbitre difficile voire impossible parfois. Après cette décision arbitrale, les bleues étaient plus que jamais en nombre avec 14 000 personnes à leurs côtés.

Ce moment du match nous a démontré à tous (si nous en doutions encore) de l’impact que peut avoir une action de jeu sur l’ambiance et le public.

La salle pleine de l'AccorHotels Arena

La salle pleine de l’AccorHotels Arena

Nos apprentissages de l’EHF Euro 2018

L’événement a été une réussite de façon générale et nous avons grandement apprécié l’expérience. Nous avons soulevé quelques points d’amélioration néanmoins pour une prochaine édition.
L’omniprésence de la musique et des speakers limite peut-être le chant d’actions des fans. Mais dans la mesure où il n’y a pas d’ultras, ou de kop de supporters dans le handball ceci est réalisable.
Les animations dans les coursives nous ont un peu déçues. Les différents stands semblaient délaissés par les fans. Il manquait probablement une personne pour gérer et animer chaque stand. Pour un événement tel qu’une finale de championnat européen nous nous attendions à des animations plus abouties. 

Pendant le match, l’interaction avec le public était relativement limitée. Nous n’avons que très peu vu de messages d’incitation à partager du contenu sur les réseaux sociaux. Pas de Kiss Cam ou toute autres Cam et animations via l’écran géant. Les fans n’apparaissaient que rarement sur l’écran principal.

La connexion internet ne semblait pas très performante, c’est peut-être la raison pour laquelle l’organisation n’a pas exploité de levier d’interaction via les réseaux sociaux. 

Pour gérer l’attente à l’entrée du site, des vendeurs mobiles auraient surement été pratiques à l’extérieur de l’enceinte pour proposer des goodies et autres accessoires aux fans et ainsi fluidifier les accès en boutique par la suite.

Les animations n’étaient donc pas parfaites, mais pour autant le public a bien répondu présent en tribune avec une ambiance de feu.
Finalement, est-ce qu’un travail supplémentaire de l’organisation était nécessaire ? Probablement pas. Nous nous sommes portés sur les détails, ces petits détails qui peuvent faire la différence.

Enfin, peut-être que si la France, le pays hôte n’avait pas atteint la finale, l’événement se serait déroulé différemment.
Vous y étiez, avez vous vécu la même expérience ? 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement du public et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce, du business ou celui du sport.

Fan expérience en France

Le musée, l’extension de l’expérience fan

Vecteur de patrimoine historique ou source de revenus, le musée devient tendance pour les structures sportives et pour leurs communautés.

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De plus en plus de musées fleurissent dans le paysage sportif. Aujourd’hui, ils représentent un centre de profit pour les clubs mais également un moyen de partager l’histoire du club, de garder un lien avec leurs supporters et d’asseoir leur image de “marque”.

Le musée sportif est complexe car il incarne à la fois un musée de collections, un musée d’histoire et un parc à thème sportif à travers les nouvelles innovations digitales et interactives. Nous nous pencherons alors sur ce que véhiculent ces musées, les revenus qu’ils engendrent et les nouvelles tendances à venir.

L’histoire et l’héritage

Chaque club sportif détient un patrimoine propre à son histoire à travers ses succès ou ses défaites, ses titres ou ses relégations, ses plus beaux maillots ou les moins bien réussis. Pour les supporters les plus âgés, ce sont des souvenirs, pour les plus jeunes, c’est l’histoire de leur club. Le musée représente pour l’ensemble des fans, tout âge confondu, le moyen de revivre les plus grandes émotions de leur club. À travers ces émotions, vous offrez à vos fans un renforcement du lien affectif et un prolongement de l’expérience fan.

Le musée sportif en France est apparu à partir de 1961 avec l’inauguration du « musée automobile de la Sarthe » consacré aux 24 Heures du Mans. C’est seulement en 2003 qu’une autre discipline majeur en France a ouvert son musée : le Tennis. La FFT offrait enfin à ses fans un musée sur Roland Garros et la pratique de la petite balle jaune. Dix ans plus tard, le premier musée d’un club de football ouvrait ses portes, celui de l’AS Saint-Étienne et de la grande épopée des Verts.

Grâce aux anciennes pièces et archives audiovisuelles que les clubs et les fédérations ont à leur disposition, c’est un devoir de mémoire que d’offrir un musée à l’ensemble des fans. Au-delà de ces pièces de collections, ce sont des anecdotes incroyables à raconter, à l’image de l’ASSE et l’histoire mythique de ses poteaux carrés. L’Olympique Lyonnais avait quant à lui proposé à ses fans de participer à la conception du musée. En effet, le club était à la recherche d’éléments de son histoire pour enrichir son futur musée et sa collection d’objets exposés, ils avaient donc fait un appel aux fans.

Crédit Photo : ASSE

Un revenu hors match day non négligeable

Comme exprimé précédemment, le musée est un prolongement de l’expérience fan mais pas seulement ! Il offre également une nouvelle source de revenus pour les structures sportives.

Que ce soit avant ou après le match, c’est surtout une opportunité de faire vivre le club hors jour de match. Les grands clubs l’ont compris à l’image de Barcelone, Real Madrid, Juventus et Manchester United. Il s’agit d’une source financière importante pour ces clubs prestigieux, et ça, le Real Madrid l’a bien compris. Son musée est le second le plus visité à Madrid (1,3 millions de visiteurs en 2019), derrière le musée du Prado. Il rapporte près de 100 000 € de recettes quotidiennes grâce à son Tour Bernabeu. À titre de comparaison, le concurrent barcelonais détient un chiffre d’affaires annuel avoisinant les 20 millions d’euros et les 1,5 millions de visiteurs par an.

Quant à leur homologue turinois de la Juventus, on comptabilise 2 millions d’euros de recette et environ 200 000 visiteurs par an. Certes le club italien a 10 fois moins de retombées économiques mais cet part de revenu n’est pas négligeable. D’autant plus que la visite du musée découle régulièrement sur la vente de produits dérivés grâce à la boutique officielle.

Hors saison, la visite du musée et du stade permettent également à de nombreux clubs d’avoir des rentrées d’argent sur la période estivale. Une période assez creuse sans revenu de billetterie. La Juventus a saisi cette opportunité en battant des records de fréquentations sur les mois de juillet et août 2018.

Une autre façon de dynamiser son musée et les visites est de proposer des expositions temporaires permettant d’attirer les fans habitués sur une époque ou un thème qui lui est cher ou bien de susciter l’intérêt sur un public non converti. Pour exemple, on peut citer les expositions temporaires du musée des 24 heures du Mans. La dernière en date était consacrée au film récompensé aux Oscars, Le Mans 66. Dans le monde du football, on peut citer, le Musée des Verts en juillet 2019 avec son exposition temporaire “Centenaire du Coquelicot 42”.

Les étrangers, clientèle principale ? 

Pour beaucoup, le club est le reflet d’une ville et certains étrangers ne sont pas insensibles à cela. Lorsqu’il visite un pays, une région ou bien une ville, certains visiteurs ont à cœur de visiter les stades présents. En d’autres termes, les stades sont devenus des hauts lieux touristiques à part entière !

Vous allez à Barcelone, à Milan, et vous mesurez évidemment à quel point leurs stades sont des hauts lieux touristiques, identitaires, de déplacements et de cultures. Et chacun de ces déplacements sur ces enceintes mythiques, comme va le devenir le Groupama Stadium, ont tous évidemment un musée. Et ces musées génèrent un flux de touristes extraordinaire

Laurent Wauquiez, président de la Région Auvergne-Rhône-Alpes, lors de l’inauguration du Groupama Stadium.

Une statistique impressionnante illustre ce fait : 55% des visiteurs du Bernabeu Tour sont étrangers pour 70% d’européens en 2015. Pour le musée des 24 Heures du Mans, en 2014, 35% des visiteurs étaient étrangers.

Le rayonnement d’une ville est étroitement lié au rayonnement du club local. Les liens sont forts et les collectivités en ont conscience. C’est pour cette raison que de nombreux projets de musées ont été subventionnés en partie par les pouvoirs publics. C’est le cas pour le musée de l’Olympique Lyonnais puisque 25 % du financement du musée sont couverts par une subvention de 1,5 million d’euros accordée par la région Auvergne-Rhône-Alpes.

Au-delà de la salle des trophées, la visite du stade

Aujourd’hui, la réflexion du musée est plus globale. On cherche à proposer une expérience différenciante et complète notamment en offrant une expérience plus immersive. Par exemple, de nombreux clubs proposent la visite de la pelouse, du vestiaire, de la salle de presse, etc. Le musée n’est plus le seul élément de visite, il fait partie d’un parcours plus vaste et plus riche. Celui-ci est réfléchit, de sorte à ce que le visiteur se sente privilégié de voir des espaces normalement consacrés aux joueurs.

Prenons l’exemple du PSG Expérience sur lequel nous avons déjà rédigé un article. Le club a développé une expérience globale sans égal en France. Il offre aux visiteurs la possibilité de visiter le stade, de faire un Escape Game ou bien de profiter de l’Arcade VR avec 16 activités. Un vrai parc à thème virtuel à l’image du PSG !

Crédit photo : Benoit Florencon

Le digital offre de nouvelles opportunités

Le digital et les nouvelles technologies offrent de nouveaux axes de développement pour les musées afin de rendre plus attractif et interactif la visite.

Pour certains, c’est la possibilité de dynamiser l’histoire d’un club à travers des vidéos, des images, des expériences en Réalité Virtuelle pour se plonger toujours plus dans le passé du club. Pour d’autres, c’est la possibilité d’offrir un souvenir physique. Comme le propose le Real Madrid en prenant en photo les visiteurs sur un fond vert, leur permettant ainsi de choisir le joueur qu’ils souhaitent avoir à leur côté.

Les nouvelles technologies, c’est également rendre la visite ludique, comme le fait l’ASM Clermont avec la transformation d’essai. Le visiteur peut tester son coup de pied en frappant dans un ballon détectable par un capteur de mouvement.

Crédit photo : ASM Clermont

Nombre d’activités sont réalisables avec le digital pour rendre un musée vivant, participatif, ludique et pédagogique, loin de l’idée d’un musée “mémorial” seulement rempli de maillot et de trophée. De nombreux outils existent tels que les écrans tactiles, les bornes interactives, les hologrammes, l’eSport, etc. Les clubs peuvent donc laisser libre court à leur imagination et leur créativité. Le College Football Hall of Fame a surfé sur cette vague et se positionne aujourd’hui comme l’un des meilleurs musées digitalisés.

Le musée est un axe de développement non négligeable pour une structure sportive que ce soit pour prolonger l’expérience fan ou engendrer de nouveaux revenus. Le développement d’un musée doit être réfléchi assidûment pour offrir une expérience complète et ludique pour s’adresser à un public large : petits et grands, fans ou étranger du club.

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