Fan expérience dans le monde
Les petites attentions pour satisfaire ses fans
Retrouvez plusieurs idées et exemples d’activations que des clubs ont déjà réalisé dans le but de satisfaire leurs fans en matchday.
Apporter satisfaction à son public, c’est l’objectif de tous les clubs et événements sportifs. Mais comment ces derniers peuvent-ils faire pour offrir ce sentiment de satisfaction à leurs fans ?
Pensez-vous que pour satisfaire un fan, un spectateur, un client, un être humain de façon générale il est nécessaire de réaliser de grands investissements ? Nous ne le pensons pas. Il est même parfois possible qu’une action à moindre coût soit plus appréciée qu’une action à gros budget. Souvenez-vous, c’est l’intention qui compte que dit le dicton.
Dans cet article, l’ensemble de l’équipe éditorial de Fanstriker a souhaité mettre en avant des bonnes initiatives pouvant représenter de faibles dépenses pour un club ou un organisateur d’événement.
Théâtraliser la première expérience au stade
La première expérience au stade est un moment fort. Un moment qui va sans doute se transformer en un souvenir important. Cette première expérience va également avoir un impact dans le renouvellement de cette expérience dans le futur. Cela parait donc essentiel de marquer le coup. Plusieurs clubs proposent des initiatives pour symboliser la première d’un spectateur. L’une des plus simples est le diplôme personnalisé.
Lors d’une visite à Chicago aux Etats-Unis, nous avions pu recevoir un diplôme en assistant à un match des Chicago Cubs (Baseball, MLB). Il fallait simplement aller à la rencontre du stand dédié dans les coursives pour recevoir son diplôme personnalisé. Une attention toute simple mais qui apporte satisfaction.
Le diplôme de la 1ère fois au Wrigley Field, l’enceinte de Baseball des Chicago Cubs.
C’est une action qui a également été récemment mise en place dans le club anglais de Swindon FC en 4e division à destination de son jeune public.
Valoriser ses abonnés et leur statut
Si le fan est abonné au club, il doit recevoir des avantages que les autres supporters et spectateurs n’ont pas. Il peut bénéficier d’offres personnalisées ou accès en avant première sur des lancements de maillots par exemple.
Vous étiez très nombreux à réagir à l’une de nos dernières publications sur LinkedIn qui montre l’initiative du FC Utrecht qui a inscrit sur le dos des sièges en tribune, le nom de ses abonnés. Encore une fois, une idée simple (qui demande un peu d’organisation cependant) mais qui offre une belle valorisation du fan.
Le mur des Kalon à Guingamp est aussi un bon exemple de valorisation du statut des supporters les plus fidèles du club.
Animer les événements calendaire
La saint-Valentin, la journée de la Femme ou des personnes âgées, la sortie d’un grand film au box office, Halloween, tant de date dans le calendrier sur lesquelles le club peut rebondir et ainsi créer un événement.
Comme ce qui se pratique dans le monde du commerce, les journées spéciales doivent permettre au club d’imaginer une prise de parole originale à destination du fan.
Prendre soin de ses fans
Prendre soin de ses fans, c’est avant tout se soucier de leur bien être et de leur confort. Comme lors de ce match à Bordeaux où la chaleur était si importante que le club des Girondins de Bordeaux distribuait des chapeaux de paille et de l’eau gratuitement à ses spectateurs cet été.
À l’inverse, les conditions météo en hiver ne sont pas particulièrement excitantes pour assister à un match à l’extérieur. C’est pour cette raison que le club peut considérer ceci en proposant un service gratuit de prêt de plaid par exemple.
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— Stade Brestois 29 (@SB29) January 8, 2018
Jouer la surprise
La surprise est une très bonne façon de marquer les esprits. Ce sont les surprises qui nous marquent le plus. Tous les moyens sont bons, upgrader un spectateur à la dernière minute, lui envoyer un mail pour lui fêter son anniversaire, lui offrir une place en plus pour inviter son copain/sa copine lors de la saint-Valentin, les idées ne manquent pas.
Cette saison, Zlatan avait réservé une surprise à quelques fans du LA Galaxy en les appelant directement pour les remercier de s’être abonné.
À Bergame en Italie, le président du club a décidé en 2010 d’envoyer un maillot de son club de l’Atalanta Bergame à tous les nouveaux nés dans la ville. Une façon de créer un lien plus fort avec la famille en étant présent dans des moments importants de leur vie et de recruter dès le plus jeune âge de futurs supporters.
Il y a environ un mois, le président français du Barnsley FC en Angleterre, Gauthier Ganaye s’était fait remarqué avec une lettre personnalisée qu’il avait envoyé à l’un des fans du club qui vivait à ce moment une période délicate dans sa vie.
Cette lettre a rapidement fait le tour des réseaux sociaux avec un impact très positif pour l’image du club.
Toujours en Angleterre, le club de Watford avait quant à lui offert le maillot extérieur à chaque fan qui avait réalisé les 19 déplacements lors de la saison précédente. Une belle façon de montrer l’exemple et d’inciter d’autres fans dans le futur à suivre les déplacements.
En France cette fois-ci, le FC Nantes remerciait ses abonnés en fin de saison dernière en leur offrant un verre pour le dernier match à domicile.
Proposer un souvenir à son spectateur
Aller au stade et repartir avec un souvenir fait toujours plaisir à un spectateur qu’il soit un adulte ou un enfant. D’un simple drapeau jusqu’au verre souvenir, tous les moyens sont là encore très bons pour donner l’opportunité au fan de rentrer chez lui avec un morceau de son expérience vécue au stade.
Dans certains clubs américains, les offres de restauration sont souvent l’opportunité pour le fan de repartir avec un accessoire dans lequel il a pu manger. Une fois nettoyer, cela se transforme en souvenir ou élément de décoration.
Ici, le staff marketing des Yankee (Baseball, MLB) propose un combo nourriture + boisson assez original.
À Miami, au Hard Rock Stadium (Football US,NFL), c’est dans un mini casque de joueur de football américain que les spectateurs peuvent manger leur glace.
À Los Angeles, lors d’un match des Dodgers (Baseball, MLB), c’est cette fois-ci le casque d’un joueur de baseball qui sert de support pour la nourriture.
Au Dodgers stadium à Los Angeles, la nourriture est servie dans un casque de Baseball.
La collection de verre est aussi un bon moyen d’inciter le fan à consommer sur place pour repartir ensuite avec son souvenir de la rencontre.
Utiliser la data intelligemment
La base CRM/FRM d’un club regorge d’informations que le club peut exploiter intelligemment. Lors d’une journée particulière comme son anniversaire, le fan est sensible aux petites actions que son club peut lui offrir.
L’envoi d’un email pour souhaiter l’anniversaire de son fan doit être une pratique automatique pour le club s’il souhaite améliorer sa proximité avec son fan.
Le mail que le PSG envoie à ses fans lors de leur anniversaire.
L’anniversaire du spectateur peut aussi être diffusé sur l’écran géant du stade pendant la mi-temps.
L’après-match est également un moment décisif, le club peut envoyer un mail au fan pour que ce dernier donne son avis sur son expérience ou sur le match. Tout en préparant sa venue pour la prochaine rencontre.
Rendre l’expérience stade ludique
Dans une récente interview pour le journal Midi-Olympique.fr, le Directeur Général du Stade Rochelais (rugby) Pierre Venayre indique qu’il “s’inspire un peu de ce que propose Eurodisney”. Comme l’indiquait également Antony Thiodet dans cette interview, les fans ne suffisent pas pour remplir le stade. Le match en lui même n’est plus suffisant pour beaucoup de spectateurs. Des spectateurs qui souhaitent aujourd’hui une offre plus grande lorsqu’ils se rendent au stade. Ils souhaitent également participer davantage à leur expérience.
Dans cet objectif, de plus en plus de clubs proposent à présent des Fan Zone. Ces espaces où le public peut se divertir, se reposer, ou simplement consommer avant (ou après) le match.
Lors de notre visite au tournoi de rugby à 7 HSBC Paris Sevens, les fans partageaient avec nous leurs motivations à se rendre dans ce genre d’événement avec de nombreuses animations.
Pour rendre une activation ludique, tout est imaginable. À l’image de cette action de Suzuki en Nouvelle Zélande qui propose aux fans de dessiner au feutre sur la voiture en exposition dans les coursives du stade. C’est toujours plus sympa qu’une voiture simplement exposée non ?!
À Rennes, Lorient ou encore Toulouse, où nous avons pu mettre les pieds cette saison, il existe une Fan Zone assez complète qui répond au besoin de tous les publics avec des animations pour tous les profils.
De bonnes idées fan expérience au stade du Moustoir à Lorient
Lors de notre passage à Rennes, nous avions trouvé l’expérience proposée relativement complète, voici un retour en vidéo des actions que le club réalise.
INSIDE CLUB : L’expérience fan au stade Ernest-Wallon à Toulouse
Dans le monde du rugby, il existe la fameuse Bodega, un outil très important dans ce sport qui permet aux fans de partager quelques verres avant et/ou après les matchs.
La Bodega est un super outil pour les clubs de Rugby Comme le @StadeToulousain ! Un lieu de vie ou tous les passionnés se rassemblent.
Analyse de notre expérience au stade Ernest Walllon ➡ https://t.co/C1K86IxN8F #FanExperience #fanengagement #Rugby pic.twitter.com/AbSlzmK96q
— Fanstriker.com (@fanstriker) March 29, 2018
@stadefrançaisparis La Bodega au Stade Français dans le stade Jean Bouin à Paris
Utiliser les réseaux sociaux
Donner l’opportunité aux spectateurs présents dans le stade de partager leurs photos en direct avec l’ensemble du public sur les écrans géants est une action intéressante car elle permet de générer de l’UGC (User generated content = du contenu généré directement par les fans).
Ce contenu permet au club de faire grandir sa communauté et sa visibilité sur les réseaux sociaux. Ceci valorise également le fan qui a l’impression d’avoir participé à sa manière.
Le partage de photos via les réseaux sociaux en direct sur les écrans du stade au Racing 92.
Des idées et quelques best practices
Voici sous forme de liste, quelques activations best practices que l’on peut retrouver régulièrement dans les stades en France ou à l’étranger et des idées à développer :
- Offrir un drapeau gratuit aux couleurs du club/pays/événement sur chaque siège.
- Programme du match avec les informations sur les équipes et les animations.
- Invitation à un entrainement ouvert au public.
- Théâtraliser l’arrivée des joueurs.
- Emailing d’après-match avec vote pour l’homme du match.
- Quiz d’avant match par email pour les fans allant au stade avec cadeau à retirer à la boutique.
- Concours photo Instagram via un hashtag dont les plus beaux contenus seront publiés sur le compte officiel du club.
- Demander aux fans de participer à la création d’un produit dérivé via un réseau social ou en participant à un groupe de travail.
- Offrir une place à un fan pour l’offrir à quelqu’un (sous le principe du parrainage).
Pour conclure sur cet article, il nous semble important de rappeler que l’important est de placer l’Humain au centre de sa stratégie. Une stratégie que Mark Bradley expliquait il y a plusieurs mois dans cet article avec 10 conseils pour remplir son stade.
Si vous aussi, vous avez des idées de petites attentions qui peuvent faire plaisir à un fan, ou vous souhaitez partager des actions réalisées dans votre club, n’hésitez pas à nous le(s) partager sur les réseaux sociaux.
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Fan expérience dans le monde
Tiktok pour toucher de nouveaux fans de football Japonais
Ayant fait le constat de l’âge moyen élevé de sa communauté de fans, la J.League va utiliser le réseau social TikTok pour attirer une nouvelle audience de fans, plus jeune.
Le réseau social TikTok et la J.League, le championnat du Japon de football professionnel masculin ont concluent un deal pour attirer une nouvelle audience de fans, plus jeune.
Conscient que l’intérêt des plus jeunes japonais pour le football n’est pas assez important, la J.League souhaite agir pour promouvoir son championnat et ainsi séduire, attirer et engager une audience plus jeune.
Augmenter la popularité de la J.League auprès de la génération Z
Selon le média Japantimes, une étude a révélé que l’âge moyen des fans avant la pandémie de Covid 19 se situait entre 34 et 43 ans. Sur la période 2004 à 2019, le pourcentage de fans de moins de 30 ans est tombé lui de 34,5% à 22,1%. Trop peu donc pour les instances sportives japonaises qui ont décidé de trouver des solutions.
L’une d’elles réside dans ce partenariat qui a pour objectif d’augmenter la popularité du championnat japonais de football auprès de la génération Z, les jeunes nées après 1997 et âgés aujourd’hui d’une vingtaine d’années.
Tiktok est le réseau social le plus proche de cette audience aujourd’hui avec environ 43% de sa base d’utilisateurs mondiaux âgés de 18 à 24 ans. La plateforme a atteint un milliard d’utilisateurs actifs en 2021. Les contenus avec les hashtags “soccer” et “football” ont générés plus de 510 milliards de vues. L’ambition des dirigeants japonais est que grâce à ce partenariat, les jeunes découvriront la ligue et ses clubs via les réseaux sociaux et auront peut-être l’envie de vivre l’expérience au stade pour à terme développer un intérêt pour le football et regarder régulièrement des rencontres. Il y a aussi une dimensions internationale dans ce deal puisque l’audience de TikTok dépasse les frontière du pays.
“TikTok a beaucoup d’utilisateurs de la génération Z, qui est un segment que nous voulons particulièrement atteindre.”
Yoshikazu Nonomura, le président de la J.League, Yoshikazu Nonomura
Cet accord avec TikTok coïncide avec l’assouplissement avant la saison 2022 par la J.League de ses réglementations en matière de diffusion de contenus sur les réseaux sociaux pour permettre aux fans pendant les matchs de publier plus facilement du contenu pendant leur expérience au stade. Depuis cette saison, les clubs et même les joueurs eux-mêmes ont consacrés plus d’efforts à la création de contenu, en particulier pour créer des interactions avec les fans post pandémie.
Kengo Nakamura, ancien joueur du club de Kawasaki Frontale indiquait récemment “qu’après les matchs, je prenais des photos de célébrations avec mes coéquipiers et l’engagement des fans sur ces contenus m’a vraiment fait réaliser à quel point ils sont heureux de voir ces moment hors du terrain”.
La fréquentation moyenne de la J.League est aujourd’hui de 12 098 spectateurs, loin du record établi en 2019 avec 20 751 avant la pandémie.
Créer des défis pour engager et encourager les fans à partager du contenus
La collaboration entre Tiktok et la J.League a été pensée pour inciter les fans, notamment les plus jeunes, à partager du contenu lors de leur expérience au stade en jour de match. Des contenus qui vont donc accroitre la visibilité et la popularité du championnat sur ce réseau social. TikTok va lancer 3 défis de hashtag aux fans et utilisateurs de ce réseau social au cours de la saison 2022.
Le Directeur Général de TikTok Japon, Yosuke Sato explique que l’application et ses algorithmes permettent de diffuser des formats courts issus de la J.League rapidement à une audience qui ne suit pas forcément la ligue ou les clubs sur ce réseau. Et si l’utilisateur s’intéresse à ces contenus, TikTok lui suggéra davantage de contenus provenant des clubs et de la ligue. Un cercle vertueux qui s’auto alimente pour faire grossir l’audience intéressée par le football japonais.
📲 La J League Japonaise a trouvé un partenariat avec TikTok afin de toucher un public plus jeune et développer sa marque grâce à des vidéos dynamiques et virales !
📸 #JLeague | #SocialMedia pic.twitter.com/N6fHnzXxil
— sᴘᴏʀᴛɪᴍɪᴢᴇ (@Sportimize) April 21, 2022
La J.League veut utiliser TikTok pour montrer l’envers du décor de son championnat, le behind the scene. Chose qui n’a jamais été faite auparavant dans ce championnat. Pour aller dans ce sens, la J.League a également pensé à l’influence en nommant le Tiktokeur local Unparunpa1028 (1,5M de followers) âgé de 21 ans comme ambassadeur de la ligue sur Tiktok.
Déjà présent dans le rugby, TikTok semble vouloir intensifier son positionnement dans le sport. Le réseau social s’était déjà associé à l’UEFA lors de l’Euro 2020.
L’importance de montrer plus que le spectacle sportif
Pour un club, se cantonner à ne diffuser que le match et ses highlights n’est aujourd’hui plus acceptable. Pour intéresser une audience toujours plus attirées par bon nombre de contenus et de divertissements, il faut pouvoir tirer son épingle du jeu.
Depuis quelques années, nous remarquons une tendance à montrer des choses qui auparavant n’intéressaient personne, notamment pour les clips musicaux. Si vous observez sur Youtube, les Making-Of des clips sont parfois autant regardés que les clips eux-mêmes. Preuve en est avec la dernière série reportage immersion “Ne montre jamais ça à personne” du rappeur Orelsan diffusée sur Amazon Prime qui a été un franc succès.
Dans le sport, les reportages en immersion comme les Yeux dans les Bleus en 1998 et aujourd’hui avec les différents programmes proposés par les clubs ou les diffuseurs comme Netflix et Formula One notamment ont profondément marqué une tendance profonde et un intérêt puissant pour l’envers du décor.
Ce n’est pas une nouveauté si nous écrivons ici qu’il est essentiel de montrer de l’intimité, des images des coulisses, du quotidien vécu par tous les fans. À partir de ce raisonnement, les possibilités sont nombreuses. Nous pourrions imaginer après chaque match un contenu spécifique uniquement orienté vers l’expérience stade que le public a vécu. C’est déjà le cas pour certains clubs, qui publient régulièrement après les rencontres des photos ou vidéos des fans et de leur expérience.
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Fan expérience dans le monde
Manchester City va tester une tasse à café comestible cette saison
Le club anglais a indiqué qu’il allait proposer aux spectateurs de l’Etihad Stadium des tasses à café comestibles.
Le club anglais de football a indiqué récemment qu’il allait proposer aux fans des tasses comestibles.
Des tasses à café comestibles
Selon plusieurs médias anglais, les tasses à café que va proposer Manchester City à ses fans présents lors des événements à l’Etihad Stadium seraient fabriquées à partir d’un ingrédient semblable à une gaufre, fabriqué à partir d’ingrédients entièrement naturels et comestibles. Un concept similaire à ce que nous pouvons observer régulièrement avec les glaciers qui proposent des glaces avec un contenant en gaufre comestible.
Les tasses à café comestibles seront disponibles au service de boissons chaudes à l’extérieur du stade à City Square, en face de l’entrée ouest. À noter qu’il n’y a évidemment aucune obligation pour le fan de manger la tasse comestible, il aura la possibilité de mettre ce contenant dans le flux de déchets de compostage, s’il le souhaite.
Le prestataire du club pour cette action semblerait être l’acteur Écossais Bio Bite fournisseur de tasses à café respectueuses de l’environnement et de produits innovants liés au café. Ce prestataire propose un lot de 240 cups comestibles de 220ml au tarif de 81£ (soit environ 94€) ce qui reviendrait à un coût par cup de 40 cts d’€ pour le club.
Pour le moment peu d’informations sont disponibles. Les tasses à café comestibles ne semblent pas avoir été mises en service lors des deux premier matchs de la saison de Manchester City les 21 et 28 août dernier. Affaire à suivre donc sur les réseaux sociaux pour apercevoir les premières images des utilisateurs.
Des gobelets à bière recyclables 100 % sans plastique
Ce n’est pas la seule innovation “food an beverage” cette saison pour le public de l’Etihad Stadium puisqu’en effet, cette année le club introduit des gobelets à bière 100% recyclables et zéro plastique.
Ces nouveaux gobelets innovants sont en papier aqueux 100 % sans plastique et fabriqués à partir de papier et de carton issus de sources durables, tous entièrement recyclables.
Les gobelets seront collectés dans tout le stade de la même manière que leur prédécesseur via des points de collecte et des empileurs de déchets et sortiront via le flux de déchets de recyclage mixte sec pour être recyclés à 100 %.
En plus des nouvelles tasses, plus de 7 nouvelles bières artisanales de brasseurs locaux sont à découvrir dans les différents points de consommation du stade à partir de 2h avant le match. Une volonté de la ville et du club de favoriser la consommation d’aliments plus locaux et de soutenir les entreprises locales.
Deux initiatives pour réduire les déchets environnementaux
Sensible aux sujets environnementaux, le club mancunien est assez actif et embarque notamment ses partenaires dans les actions. En rappel cette vidéo avec un scénario digne d’un épisode de la série futuriste Black Mirror datant de l’été 2020 qui avait pour objectif de sensibiliser sa communauté sur les enjeux en matière d’approvisionnement de l’eau.
Ces actions innovantes de tasse à café comestible et de gobelet à bière 100% recyclable et sans plastique symbolisent l’engagement du club à éliminer tous les plastiques à usage unique des opérations de restauration et à améliorer encore davantage son impact carbone.
