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Ces petites attentions pour satisfaire les fans. Ces petites attentions pour satisfaire les fans.

Fan expérience dans le monde

Les petites attentions pour satisfaire ses fans

Retrouvez plusieurs idées et exemples d’activations que des clubs ont déjà réalisé dans le but de satisfaire leurs fans en matchday.

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Apporter satisfaction à son public, c’est l’objectif de tous les clubs et événements sportifs. Mais comment ces derniers peuvent-ils faire pour offrir ce sentiment de satisfaction à leur fan ? 

 

Pensez-vous que pour satisfaire un fan, un spectateur, un client, un être humain de façon générale il est nécessaire de réaliser de grands investissements ? Nous ne le pensons pas. Il est même parfois possible qu’une action à moindre coût soit plus appréciée qu’une action à gros budget. Souvenez-vous, c’est l’intention qui compte.
Dans cet article, l’ensemble de l’équipe a souhaité mettre en avant les initiatives pouvant représenter de faibles dépenses pour le club ou l’organisateur. 

Théâtraliser la première expérience au stade

La première expérience au stade est un moment fort. Un moment qui va sans doute se transformer en un souvenir important. Cette première expérience va également avoir un impact dans le renouvellement de cette expérience dans le futur. Cela parait donc essentiel de marquer le coup. Plusieurs clubs proposent des initiatives pour symboliser la première d’un spectateur. L’une des plus simples est le diplôme personnalisé. 
Lors d’une visite à Chicago aux Etats-Unis, nous avions pu recevoir un diplôme en assistant à un match des Chicago Cubs (Baseball, MLB). Il fallait simplement aller à la rencontre du stand dédié dans les coursives pour recevoir son diplôme personnalisé. Une attention toute simple mais qui apporte satisfaction.

Le diplôme de la 1ère fois au Wrigley Field, l’enceinte de Baseball des Chicago Cubs.

C’est une action qui a également été récemment mise en place dans le club anglais de Swindon FC en 4e division à destination de son jeune public. 

Valoriser ses abonnés et leur statut 

Si le fan est abonné au club, il doit recevoir des avantages que les autres supporters et spectateurs n’ont pas. Il peut bénéficier d’offres personnalisées ou accès en avant première sur des lancements de maillots par exemple. 

Vous étiez très nombreux à réagir à l’une de nos dernières publications sur LinkedIn qui montre l’initiative du FC Utrecht qui a inscrit sur le dos des sièges en tribune, le nom de ses abonnés. Encore une fois, une idée simple (qui demande un peu d’organisation cependant) mais qui offre une belle valorisation du fan. 

Le mur des Kalon à Guingamp est aussi un bon exemple de valorisation du statut des supporters les plus fidèles du club.

Animer les événements calendaire

La saint-Valentin, la journée de la Femme ou des personnes âgées, la sortie d’un grand film au box office, Halloween, tant de date dans le calendrier sur lesquelles le club peut rebondir et ainsi créer un événement.

Comme ce qui se pratique dans le monde du commerce, les journées spéciales doivent permettre au club d’imaginer une prise de parole originale à destination du fan.

Prendre soin de ses fans

Prendre soin de ses fans, c’est avant tout se soucier de leur bien être et de leur confort. Comme lors de ce match à Bordeaux où la chaleur était si importante que le club des Girondins de Bordeaux distribuait des chapeaux de paille et de l’eau gratuitement à ses spectateurs cet été. 

À l’inverse, les conditions météo en hiver ne sont pas particulièrement excitantes pour assister à un match à l’extérieur. C’est pour cette raison que le club peut considérer ceci en proposant un service gratuit de prêt de plaid par exemple.

Jouer la surprise

La surprise est une très bonne façon de marquer les esprits. Ce sont les surprises qui nous marquent le plus. Tous les moyens sont bons, upgrader un spectateur à la dernière minute, lui envoyer un mail pour lui fêter son anniversaire, lui offrir une place en plus pour inviter son copain/sa copine lors de la saint-Valentin, les idées ne manquent pas. 

Cette saison, Zlatan avait réservé une surprise à quelques fans du LA Galaxy en les appelant directement pour les remercier de s’être abonné. 

À Bergame en Italie, le président du club a décidé en 2010 d’envoyer un maillot de son club de l’Atalanta Bergame à tous les nouveaux nés dans la ville. Une façon de créer un lien plus fort avec la famille en étant présent dans des moments importants de leur vie et de recruter dès le plus jeune âge de futurs supporters.

Il y a environ un mois, le président français du Barnsley FC en Angleterre, Gauthier Ganaye s’était fait remarqué avec une lettre personnalisée qu’il avait envoyé à l’un des fans du club qui vivait à ce moment une période délicate dans sa vie. 
Cette lettre a rapidement fait le tour des réseaux sociaux avec un impact très positif pour l’image du club. 

Toujours en Angleterre, le club de Watford avait quant à lui offert le maillot extérieur à chaque fan qui avait réalisé les 19 déplacements lors de la saison précédente. Une belle façon de montrer l’exemple et d’inciter d’autres fans dans le futur à suivre les déplacements. 

En France cette fois-ci, le FC Nantes remerciait ses abonnés en fin de saison dernière en leur offrant un verre pour le dernier match à domicile. 

Proposer un souvenir à son spectateur

Aller au stade et repartir avec un souvenir fait toujours plaisir à un spectateur qu’il soit un adulte ou un enfant. D’un simple drapeau jusqu’au verre souvenir, tous les moyens sont là encore très bons pour donner l’opportunité au fan de rentrer chez lui avec un morceau de son expérience vécue au stade. 

Dans certains clubs américains, les offres de restauration sont souvent l’opportunité pour le fan de repartir avec un accessoire dans lequel il a pu manger. Une fois nettoyer, cela se transforme en souvenir ou élément de décoration. 

Ici, le staff marketing des Yankee (Baseball, MLB) propose un combo nourriture + boisson assez original. 

À Miami, au Hard Rock Stadium (Football US,NFL), c’est dans un mini casque de joueur de football américain que les spectateurs peuvent manger leur glace.

À Los Angeles, lors d’un match des Dodgers (Baseball, MLB), c’est cette fois-ci le casque d’un joueur de baseball qui sert de support pour la nourriture.

Au Dodgers stadium à Los Angeles, la nourriture est servie dans un casque de Baseball.

La collection de verre est aussi un bon moyen d’inciter le fan à consommer sur place pour repartir ensuite avec son souvenir de la rencontre.

Utiliser la data intelligemment

La base CRM/FRM d’un club regorge d’informations que le club peut exploiter intelligemment. Lors d’une journée particulière comme son anniversaire, le fan est sensible aux petites actions que son club peut lui offrir.
L’envoi d’un email pour souhaiter l’anniversaire de son fan doit être une pratique automatique pour le club s’il souhaite améliorer sa proximité avec son fan.

Le mail que le PSG envoie à ses fans lors de leur anniversaire.

L’anniversaire du spectateur peut aussi être diffusé sur l’écran géant du stade pendant la mi-temps.

L’après-match est également un moment décisif, le club peut envoyer un mail au fan pour que ce dernier donne son avis sur son expérience ou sur le match. Tout en préparant sa venue pour la prochaine rencontre.

Rendre l’expérience stade ludique

Dans une récente interview pour le journal Midi-Olympique.fr, le Directeur Général du Stade Rochelais (rugby) Pierre Venayre indique qu’il “s’inspire un peu de ce que propose Eurodisney”. Comme l’indiquait également Antony Thiodet dans cette interview, les fans ne suffisent pas pour remplir le stade. Le match en lui même n’est plus suffisant pour beaucoup de spectateurs. Des spectateurs qui souhaitent aujourd’hui une offre plus grande lorsqu’ils se rendent au stade. Ils souhaitent également participer davantage à leur expérience.

Dans cet objectif, de plus en plus de clubs proposent à présent des Fan Zone. Ces espaces où le public peut se divertir, se reposer, ou simplement consommer avant (ou après) le match. 
Lors de notre visite au tournoi de rugby à 7 HSBC Paris Sevens, les fans partageaient avec nous leurs motivations à se rendre dans ce genre d’événement avec de nombreuses animations. 

Pour rendre une activation ludique, tout est imaginable. À l’image de cette action de Suzuki en Nouvelle Zélande qui propose aux fans de dessiner au feutre sur la voiture en exposition dans les coursives du stade. C’est toujours plus sympa qu’une voiture simplement exposée non ?!

À Rennes, Lorient ou encore Toulouse, où nous avons pu mettre les pieds cette saison, il existe une Fan Zone assez complète qui répond au besoin de tous les publics avec des animations pour tous les profils.

Lors de notre passage à Rennes, nous avions trouvé l’expérience proposée relativement complète, voici un retour en vidéo des actions que le club réalise. 

Dans le monde du rugby, il existe la fameuse Bodega, un outil très important dans ce sport qui permet aux fans de partager quelques verres avant et/ou après les matchs.

@stadefrançaisparis

La Bodega au Stade Français dans le stade Jean Bouin à Paris

Utiliser les réseaux sociaux 

Donner l’opportunité aux spectateurs présents dans le stade de partager leurs photos en direct avec l’ensemble du public sur les écrans géants est une action intéressante car elle permet de générer de l’UGC (User generated content = du contenu généré directement par les fans).
Ce contenu permet au club de faire grandir sa communauté et sa visibilité sur les réseaux sociaux. Ceci valorise également le fan qui a l’impression d’avoir participé à sa manière. 

Le partage de photos via les réseaux sociaux en direct sur les écrans du stade au Racing 92.

Des idées et quelques best practices

Voici sous forme de liste, quelques activations best practices que l’on peut retrouver régulièrement dans les stades en France ou à l’étranger et des idées à développer :

  • Offrir un drapeau gratuit aux couleurs du club/pays/événement sur chaque siège.
  • Programme du match avec les informations sur les équipes et les animations.
  • Invitation à un entrainement ouvert au public.
  • Théâtraliser l’arrivée des joueurs.
  • Emailing d’après-match avec vote pour l’homme du match.
  • Quiz d’avant match par email pour les fans allant au stade avec cadeau à retirer à la boutique.
  • Concours photo Instagram via un hashtag dont les plus beaux contenus seront publiés sur le compte officiel du club.
  • Demander aux fans de participer à la création d’un produit dérivé via un réseau social ou en participant à un groupe de travail.
  • Offrir une place à un fan pour l’offrir à quelqu’un (sous le principe du parrainage).

Pour conclure sur cet article, il nous semble important de rappeler que l’important est de placer l’Humain au centre de sa stratégie. Une stratégie que Mark Bradley expliquait il y a plusieurs mois dans cet article avec 10 conseils pour remplir son stade. 

Si vous aussi, vous avez des idées de petites attentions qui peuvent faire plaisir à un fan, ou vous souhaitez partager des actions réalisées dans votre club, n’hésitez pas à nous le(s) partager sur les réseaux sociaux. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement du public et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce, du business ou celui du sport.

Fan expérience dans le monde

Participez au #DigitalSportem les 14 & 15 Janvier 2021

Nouveau format pour le salon des professionnels du sport business Sportem avec une édition 2020 100% digitale avec le #DigitalSportem.

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visuel homepage digitalsportem2020

Après des tentatives repoussées en 2020 suite au Covid, le salon Sportem revient en 2021 pour une édition 100% digitale #DigitalSportem.   

C’est aujourd’hui et pendant deux jours que se déroule l’édition 100% digitale du salon #DigitalSportem les 14 & 15 Janvier 2021. 

Le #DigitalSportem, une édition 2020 100% en ligne en 2021

C’est donc en 2021 que se déroule l’édition 2020 qui avait été reportée suite aux mesures gouvernementales. Cet événement permet de réunir l’écosystème du sport business sur un nouveau format de salon pour les professionnels du sport business.  Sur deux journées, ce sont 40 exposants qui réaliseront des démonstrations, 15 speakers renommés qui prendront la parole dans des tables rondes, 12 partenaires médias et institutionnels et plus de 450 visiteurs inscrits qui pourront échanger directement avec l’ensemble des participants.  

Une plateforme similaire à Facebook ou encore LinkedinSportem

Une plateforme similaire à Facebook ou encore Linkedin

Une plateforme inspirée des réseaux sociaux

Si vous avez déjà franchi le pas pour vous inscrire à ce salon, vous avez sans doute remarqué que l’interface était relativement intuitive. Et qu’elle n’est pas sans rappeler les réseaux sociaux que nous utilisons au quotidien. 

Les équipes de 3L qui organise ce salon ont travaillé pour permettre aux participants d’utiliser une plateforme qui offre de multiples possibilités (personnalisation d’une page de marque, création d’un profil utilisateur, publications dans un feed d’actualités, direct messages vers d’autres participants…). 

Étant 100% gratuit, ce salon permet d’entrer en relation directement avec les acteurs du sport business participants. 
Vous pouvez vous inscrire pour participer au salon #DigitalSportem2020 via ce lien ➡ https://t.co/8iBxcxXmRi 

Nous nous retrouvons donc pendant deux jours sur le salon #DigitalSportem. N’hésitez pas à venir nous voir sur la page Fanstriker ou via nos profils personnels. 

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Fan expérience dans le monde

Le 3PM Blackout en Angleterre pour inciter les fans à aller au stade

Le 3PM Blackout, c’est l’interdiction de diffuser des matchs à la télévision en Angleterre le samedi à 15h00 afin d’inciter les fans à aller au stade. Est-ce efficace ?

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3PM Blackout

En raison de la crise sanitaire et de la limitation des supporters dans les stades, tous les matchs de Premier League et des ligues de l’EFL sont diffusés en majorité via le pay-per-view. Un mode de retransmission qui n’est habituellement pas employé par les diffuseurs. Cela est dû à une règle datant des années 1960 en Angleterre, le 3PM Blackout.

Dans ce nouvel article, faisons un focus  le 3PM Blackout, cette restriction particulière en Angleterre qui vise à favoriser la présence des fans au stade.

L’origine du 3PM Blackout

Le 3PM Blackout est une règle sur la diffusion des matchs de football en Angleterre. À noter qu’il existe aussi un Blackout en Ecosse et au Monténégro. Instauré dans les années 1960 par la Football League, cette règle interdit la diffusion de matchs de Premier League, Football League et de FA Cup (à l’exception de la finale), à la télévision le samedi après-midi entre 14h45 et 17h15.

C’est le Président du club de Burnley, Bob Lord, qui en a eu l’idée et a convaincu les autres Présidents de la Football League de ne pas téléviser les matchs pendant ce créneau. Cette règle est depuis soutenue par la Premier League, la Football Association (la fédération anglaise de football) et par l’article 48.2 de l’UEFA.

Quel est l’objectif de ce 3PM Blackout ?

Bob Lord pensait que la diffusion des grosses affiches à la télévision ferait du mal à l’affluence des plus petits clubs tels que le sien, Burnley, et des ligues inférieures. Il pensait que les supporters choisiraient de rester chez eux pour regarder les matchs de première division devant le petit écran plutôt que de se rendre dans les stades des clubs locaux. Cette baisse d’affluence aurait ainsi entraîné une baisse des revenus en jour de match. Cependant, aucune preuve de cette théorie n’a alors été démontrée. Le 3PM Blackout a donc été instauré sur les bases d’une crainte non fondée.

Quelques exceptions et évolutions de cette réglementation

Il existe 2 exceptions au 3PM Blackout :

  • La finale de la FA Cup (Coupe d’Angleterre) qui avait pour habitude de se jouer un samedi du mois de mai à 15h. Depuis 2012 cette dernière se joue à 17h.
  • La dernière journée des matchs de Football League (divisions inférieures). Pour permettre de diffuser à la fois la dernière journée de Premier League et celle de Football League, les rencontres de Football League sont diffusées le samedi à 15h puis celles de Premier League le dimanche à 15h.

Alors qu’initialement cette règle ne concernait que les matchs de football britannique, la globalisation du football et le développement de la télévision a fait que les matchs des championnats étrangers sont aussi concernés. De ce fait, Sky Sports ne diffuse pas les 15 premières minutes des matchs de LaLiga commençant à 17h en Angleterre. Même pour le Classico Barça – Real. Assez incroyable non ?

En décembre 2019, pour le Boxing Day diffusé par Amazon Prime, 6 matchs de Premier League ont été diffusés en simultané à 15h. Une première si on ne compte pas la dernière journée de championnat.

Quelles alternatives au 3PM Blackout pour les supporters ?

Pendant le 3PM Blackout, les radios peuvent diffuser les matchs. Les télévisions ne peuvent pas montrer les images mais ont la possibilité de commenter et d’informer les téléspectateurs des scores. Sky Sports a même réussi à créer une émission populaire avec les matchs du 3PM Blackout, Sky Sports’ Soccer Saturday. Une émission aux nombreux moments d’anthologie pour tous les fans anglais comme celui-ci.

Autre alternative, les supporters peuvent utiliser des sites de streaming illégaux pour regarder leur match. Les rencontres du 3PM Blackout sont diffusées dans tous les autres pays puisque cette règle ne s’applique qu’en Angleterre. En France ou ailleurs, les matchs de Premier League entre 14h45 et 17h15, heure locale, sont en effet retransmis. Il n’est donc pas impossible pour les fans anglais de trouver des sites de streaming pour les regarder.

Mais malgré une restriction drastique, les supporters anglais acceptent le 3PM Blackout. La Football Supporters’ Federation soutien effectivement cette règle qui est devenue une tradition du football anglais et considère qu’il est crucial de la maintenir pour « la survie économique de nombreux clubs situés plus bas dans la pyramide du football anglais ».
La Football Supporters’ Federation a aussi mené un sondage national en 2017 auprès des fans afin de savoir s’ils étaient en faveur ou non du 3PM Blackout. Avec près de 8 500 répondants, 72,7% ont voté pour.

Ce 3PM Blackout est-il vraiment efficace ?

Il est difficile de mesurer les résultats du 3PM Blackout. Notamment savoir si cette règle a eu un impact sur la fréquentation dans les stades au fil des années. L’une des possibilités pour évaluer des résultats serait de mettre le 3PM Blackout en pause une saison puis comparer l’affluence dans les stades avec les années précédentes (dans un contexte normal hors crise sanitaire).

En 2011, c’est la Cour de justice de l’Union Européenne qui a analysé cette question du 3PM Blackout. La Cour a conclu qu’il n’y avait aucune preuve que ce Blackout avait un impact positif sur la présence au stade car les deux activités (stade et télévision) présentent des propriétés et qualités différentes.

“Il n’a pas été suffisamment démontré à la Cour que les périodes de fermeture encouragent réellement la fréquentation et la participation aux matchs” a expliqué l’avocate générale de la Cour de justice de l’Union Européenne, Juliane Kokott.

Des tentatives pour mettre fin au 3PM Blackout

Tentative de Virgin Media en 2014

En 2014, Virgin Media a déposé une plaine à Ofcom, l’équivalent du CSA au Royaume-Uni. Le géant de la téléphonie et de la télévision câblée affirmait qu’en ne diffusant que 41% de ses rencontres, la Premier League maintenait les prix artificiellement élevés et limitait le choix des consommateurs.

Le Directeur Général de Virgin Media à l’époque, Tom Mackbridge, avait alors proposé à la Premier League de considérer un Blackout régional comme il en existe aux Etats-Unis pour la NFL. L’idée est que les personnes habitant à Manchester ne peuvent voir le match des clubs de Manchester un samedi à 15h à la télévision. Mais ceux vivant à Londres par exemple, le peuvent.

Suite à cette plainte, le nombre de matchs de Premier League diffusés en direct a augmenté et est passé à 190. Mais le 3PM Blackout n’a pas pour autant été levé, ni modifié au niveau régional comme demandé par Virgin Media.

Tentative de Eleven Sport en 2018

En 2018, c’est la plateforme de streaming Eleven Sport qui refuse de respecter le 3PM Blackout en diffusant des matchs de LaLiga avec le soutien des autorités espagnoles de football. Le service en ligne comptait faire de même pour la Série A italienne. Mais sous la pression des instances anglaises, Eleven Sport a fini par céder et a stoppé la diffusion des matchs lors du 3PM Blackout.

“J’aimerais comprendre pourquoi le football étranger entre en concurrence avec la vente de billets dans les stades britanniques. Pourquoi le Tour de France ou d’autres événements qui se déroulent au même moment en direct à la télévision ne sont pas concernés ?” avait déclaré Adrian Radrizzani, propriétaire d’Eleven Sport.

Tentatives de plusieurs sites de paris sportifs en 2020

Fin janvier 2020, ce sont les sites de paris en ligne qui ont profité d’une brèche pour diffuser sur leur site des matchs de LaLiga, Serie A, Ligue 1 et de Bundesliga. L’EFL a alors réussi à faire changer d’avis son partenaire Sky Bet, ce qui a incité les autres sociétés de paris sportifs à arrêter la diffusion de ces matchs.

Le 3PM Blackout existe donc depuis 60 ans en Angleterre. Sa création est fondée sur une idéologie d’un impact négatif de la télévision sur la fréquentation du public dans les stades. Est-ce que cette règle est vouée à perdurer ? Malgré plusieurs tentatives de renversement et l’évolution des technologies, cette règle persiste et rencontre la faveur des fans locaux.
Mais pourra-t-elle résister à la fin de la crise sanitaire et le retour à la “normale” ? Est-ce qu’une règle de ce type pourrait avoir sa place dans notre pays, de façon national ou local ? 

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