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Fan expérience dans le monde

Chatbot, le nouveau meilleur ami des fans ?

Etat des lieux de l’utilisation des chatbots dans le monde du sport par les clubs et les ligues en France et à l’étranger.

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Une expérience fan est principalement jugée au stade ou à l’arène le jour d’un événement sportif. Il ne faut néanmoins pas oublier qu’elle se joue aussi au quotidien en ligne. Notamment sur les plateformes de messageries où les clubs font de plus en plus appel à des animateurs automatisés : les chatbots.

 

Pourquoi utiliser un chatbot dans le sport ?

Sollicités par de nombreuses informations à travers les médias sociaux et traditionnels, il peut être difficile pour les fans de suivre toute l’actualité sportive en temps réel. Malgré les notifications, les stories ou les publications de nos équipes préférées, nous n’avons pas toujours sous la main le contenu souhaité au bon moment. Le chatbot permet de pallier à ce problème.

Voilà maintenant plusieurs années que les chatbots ont envahi les plateformes de messageries en ligne comme Messenger ou Skype. Dans le monde du sport, de nombreux clubs et ligues ont déjà adopté ce robot pour lancer des conversions automatisées avec leurs fans. L’intérêt pour eux est de maintenir un dialogue constant et de s’assurer que le fan dispose de toutes les informations dont il a besoin.

Prenons l’exemple de la NBA. La National Basketball Association est un pionnier dans l’utilisation des chatbots. Sur Messenger, la ligue permet d’une manière très simple à ses fans de choisir les contenus qui les intéressent. En tapant le nom d’un joueur ou d’une franchise, le chatbot de la NBA fournit ce qu’il faut en matière de highlights.Chatbot de la NBA

Chatbot de la NBA

Avec la possibilité de s’abonner à un joueur ou à une équipe, ce chabot facilite la consommation d’informations des fans de NBA. Après chaque match, c’est un contenu vidéo complet et qualitatif qui est envoyé. Un contenu que le fan n’a pas à aller rechercher.

Autre que des contenus vidéos, un chatbot peut bien évidemment envoyer des données plus classiques comme des statistiques, scores, calendrier, etc. C’est le cas du bot “Par amour du rugby“, animé par la Société Générale. Le partenaire historique du TOP 14 propose des contenus 100% rugby pour tout savoir sur la journée à venir. Ce chatbot donne également les résultats d’une équipe précise que l’on peut renseigner au début de la conversation.Chatbot de la Société Générale et TOP 14

Chatbot de la Société Générale et TOP 14

 

Comment engager ses fans à utiliser un chatbot ?

Une fois le chatbot créé, plusieurs stratégies peuvent être employées pour le promouvoir et inciter les fans à l’utiliser. Ici, deux exemples récents venant du monde du football : l’Équipe de France et Arsenal.

À l’occasion de leur retour à la maison après leur triomphe en Russie, l’Équipe de France présentait en amont du match face aux Pays-Bas son expérience fan connectée : l’assistant FFF.

Tout autour du Stade de France, c’est tout un dispositif d’affichage qui a été installé pour mettre en avant ce chatbot. Trois étapes seulement sont nécessaires pour l’installer sur Messenger et débuter l’expérience. Difficile pour les fans présents de passer à côté et de ne pas se laisser tenter par cette technologie.

Chatbot de l'Equipe de France

Une fois le code scanné, l’Équipe de France nous plonge dans le match du jour. En effet, plusieurs informations utiles sont communiquées par le chatbot pour tout savoir sur la rencontre : heure d’ouverture des portes, météo, plan du stade, composition des équipes et même des explications sur ce qu’est l’UEFA Nations League (peut-être l’information la plus importante ce jour-là).

Chatbot de l'Equipe de France

Chatbot de l'Equipe de France

Avec son chatbot, l’Équipe de France met l’accent sur l’expérience fan au stade. Les Champions du Monde offrent aux spectateurs un outil clé en main avec des contenus à disposition pour répondre à d’éventuelles interrogations et pour patienter avant le coup d’envoi. L’assistant FFF est une activation qui rend plus positive la visite d’un fan au Stade de France et sa visibilité incite à l’utiliser.

Autre exemple pour réussir la promotion de son chatbot, Arsenal.
Le club de Premier League a lancé le mois dernier son bot officiel sur Messenger, Telegram, Slack et Skype. Pour faire le buzz autour de sa nouveauté, les Gunners ont décidé d’humaniser leur robot en le nommant “Robot Pires”. En utilisant l’image de son ancien joueur et aujourd’hui ambassadeur Robert Pires, Arsenal rend ce chatbot accueillant et sympathique.

Très réussi, Robot Pires fournit de nombreuses informations sur le club. On y retrouve des stats sur les joueurs, le calendrier de l’équipe ou bien les dernières news. En jour de match, le bot envoie également une notification à chaque but. Ce qui est très utile pour suivre l’évolution d’une rencontre à distance. Et bien évidemment, toutes ces données sont transmises par la légende d’Arsenal.

Senior Content Manager d’Arsenal, Tom Hines vise toujours à rendre plus divertissante l’expérience des fans en jour de match qu’il soit au stade ou non. “Avec Robot Pires, les fans ont le sentiment d’avoir une relation personnelle avec le club. L’Intelligence Artificielle n’a jamais été aussi importante chez nous. Elle offre aux fans une expérience personnalisée” explique-t-il.

La personnalisation, voilà peut-être le facteur clé de succès pour le chatbot dans le sport. Permettre aux fans de choisir les contenus qu’ils vont recevoir, c’est leur offrir le sentiment d’avoir leur propre expérience. Plus un fan se sent reconnu et plus son engagement envers le club sera fort.

On peut sans aucun doute s’attendre à voir d’autres chatbots arriver sur la planète sport dans les mois à venir. Humanisation, contenu, temps réel, personnalisation… les possibilités sont nombreuses pour rendre cette expérience digitale attractive.

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Chargé de SEO & SEA dans une agence de voyage sportif, je suis un passionné du Sport Digital et de la Fan Experience. Chez Franstriker, j'ai pour objectif de faire grandir le projet et d'écrire de temps en temps sur les activations digitales des uns et des autres dans le monde du sport.

Fan expérience dans le monde

Sensory room : accueillir les personnes atteintes d’autisme au stade

Des clubs disposent une sensory room dans leur stade. Une pièce spécialement aménagée pour les personnes atteintes de Troubles du Spectre de l’Autisme (TSA).

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sensory room qatar 2022

Tout le monde devrait pouvoir assister à un spectacle sportif. Ce n’est malheureusement pas toujours le cas notamment pour les personnes en situation de handicap. Pour les handicaps visibles et encore plus pour les handicaps invisibles. Alors comment des fans atteints d’autisme peuvent aujourd’hui vivre leur expérience au stade en toute sécurité ?

 

Environ 1% de la population mondiale et 700 000 personnes en France présentent un trouble du spectre de l’autisme. Ces personnes ont des besoins particuliers. Au Royaume-Uni, les Ligues et les clubs l’ont bien compris et ont adapté leurs enceintes afin de pouvoir les accueillir.

Pourquoi faut-il des installations spéciales pour les personnes atteintes de troubles du spectre de l’autisme (TSA) ?

Les personnes souffrant de TSA et en particulier les enfants ont une grande sensibilité sensorielle. Cette surcharge sensorielle peut provoquer en eux de l’anxiété et de la panique. Elle est généralement due aux lumières, aux sons et à la foule. Des éléments qui font donc partie intégrante d’un événement sportif. Mais rendant l’expérience inconfortable pour les personnes atteintes du spectre de l’autisme.

De ce fait, de nombreuses personnes ayant des besoins sensoriels se privent de ce spectacle de l’événement physique et cela peut participer à la création d’un isolement social. Le fait qu’il n’y ait pas d’installations, d’infrastructures spécifiques peut décourager les personnes atteintes du trouble du spectre de l’autisme ainsi que leurs familles et amis, d’assister à un match.

La sensory room : un environnement sûr et adapté pour profiter du match

Une sensory room ou salle sensorielle est une pièce conçue pour développer les sens d’une personne. Cela repose généralement sur un éclairage, une musique et des objets spéciaux. Elle contient des jeux sensoriels, des tubes à bulles, des poufs, des boules disco, etc. C’est un espace où les fans présentant une sensibilité sensorielle particulière peuvent se détendre à l’écart du bruit et de la foule. Dans les stades, cette pièce offre une vue sur la pelouse via une baie vitrée pour ne rien manquer du match. Ces espaces disposent pour certains d’entre eux d’un balcon.

Sunderland AFC un club moteur en matière de sensory room

L’initiative des sensory rooms dans les stades vient notamment de Kate et Peter Shippey, les parents de 3 enfants ayant tous été diagnostiqués de trouble du spectre de l’autisme. L’un de leur enfant, Nathan, est fan de football. Sa première expérience au stade n’a pas été un succès malgré les protections auditives et autres accessoires. Suite à plusieurs expériences infructueuses, les parents de Nathan sont entrés en contact avec le club local dont ils sont supporters, Sunderland AFC.

Ensemble, ils ont consulté des experts du domaine sensoriel pour connaitre les adaptations possibles. Et dans le but d’en savoir plus sur la création d’une pièce spécifique pour permettre à son enfant de vivre le match dans de bonnes conditions.

Après une année de discussions et de recherches, la première sensory room nait en 2016 dans le Stadium of Light, l’enceinte de 49 000 places de Sunderland AFC.

En 2018, le club anglais avance encore plus dans cette démarche en créant une seconde sensory room.
Dans une loge qui a été emménagée pour permettre d’offrir un lieu adapté pour les fans du club ayant un trouble du spectre de l’autisme.

D’autres clubs ont suivi la démarche, comme Manchester City fin 2019, avec la création d’une sensory room dans son enceinte l’Etihad Stadium.

“Il y a tellement de conditions qui comportent des difficultés sensorielles. Des salles comme celle-ci sont indispensables, c’est une partie essentielle d’un stade maintenant.”

Kate Shippey MBE

Le but de la famille Shippey est de faire évoluer les choses. Apporter de l’information sur ces situations pour les clubs et les familles ayant un membre souffrant de TSA.
Via son association caritative, The Shippey Campaign, la famille veut étendre ce concept pour aider les familles touchées par les difficultés sensorielles. “Nous donnons tout notre temps, nos conseils, notre expérience, notre expertise et nos connaissances gratuitement” souligne Katy Shippey MBE.

Si vous êtes un club intéressé à l’idée de mettre en place une sensory room pour les personnes ayant des difficultés sensorielles, vous pouvez les contacter en cliquant sur ce lien.

La Premier League encourage ses clubs à l’installation de sensory room

Dans le cadre d’un programme de 3 ans pour créer des opportunités et inspirer les personnes handicapées par le biais du sport, la Premier League et la chaîne BT Sport se sont associés avec The Shippey Campaign et The Lord’s Taverners (une association sportive pour handicapés) pour financer des sensory rooms dans les clubs de l’élite du football anglais.

“Ce programme vise à rendre le sport plus inclusif. Offrir des espaces sensoriels dans les stades de football est un moyen de faire une réelle différence.”

Suzy Christopher, responsable de l’Egalité, Diversité et Inclusion (EDI) pour Lord’s Taverners

La sensory room de Sunderland AFC est un excellent exemple de la manière dont une expérience de match peut être créée pour les fans ayant des difficultés sensorielles. Ce partenariat permettra à un plus grand nombre de nos clubs d’installer ces zones” indique Bill Bush, le directeur exécutif de la Premier League.

À travers ce partenariat, la Premier League offrait lors de la saison 2016/2017 une subvention de 5 000£ (5 863€) à ses clubs pour installer une sensory room. Une offre dont de nombreux clubs ont profité en commençant par le club de Watford FC. L’aide de 5 000£ peut paraître faible mais le coût d’investissement est relativement faible également. En effet, il suffit de prendre une salle vide, une loge et y ajouter quelques équipements apaisants pour obtenir le minimum que demande une sensory room.

sensory room watford@WatfordFC

La sensory room du Vicarage Road, le stade de Watford FC

Le Khalifa International Stadium, stade qui sera utilisé pour la Coupe du Monde 2022 au Qatar, est lui aussi équipé d’une sensory room. Il bénéficie d’installations de réduction du bruit, d’un ameublement doux, d’un éclairage d’ambiance, d’une musique relaxante, de jouets et équipements sensoriels aux couleurs vives.

Sachez qu’il existe aussi des sensory rooms en Écosse aux Glasgow Rangers, ou encore en Australie. Nous en parlions déjà en 2017 sur Fanstriker.

Sensory Room Khalifa Stadium@KhalifaStadium

La sensory room du Khalifa International Stadium de Doha au Qatar

Les sensory hours & sensory bags : d’autres initiatives pour une expérience complète et adaptée

Des clubs ont mis en place des sensory hours dans leur boutique pour permettre aux personnes atteintes de TSA de pouvoir faire leur shopping dans la boutique du club.

Des sensory hours sont des créneaux où les conditions nécessaires sont adaptées pour accueillir les fans atteints de TSA dans la boutique. Ainsi la musique et la lumière sont abaissées, une signalisation est mise en place sur l’espace de vente. Le staff est également formé spécifiquement pour se comporter de façon à répondre aux besoins de leurs fans.

Arsenal propose ces sensory hours une fois par mois dans sa boutique de l’Emirates Stadium. West Ham les proposent une fois par semaine.

Sensory Hours Arsenal@Arsenal

Les sensory hours dans la boutique d’Arsenal

Le club de Manchester City propose également des sensory bags en plus de la sensory room dans son stade.
Les sensory bags sont des sacs avec plusieurs outils adaptés tels qu’un casque antibruit, un ballon en mousse, un hand spinner et un fidget. On y trouve aussi un émotiomètre pour faciliter l’expérience des enfants avec des besoins sensoriels. Ces bags sont parfois offerts parfois prêtés selon les clubs.

Les Disability Access Officer (DAO) ou Disability Liaison Officer

À l’image des Supporters Liaison Officer (SLO), de nouveaux métiers composent les staffs des clubs. Parmi ces nouveaux métiers, certains sont liés à la thématique de cet article.

Les Disability Access Officers (DAO) sont les intermédiaires clés dans la mise en place des sensory rooms. Ces derniers sont chargés de soutenir et de conseiller leur club en ce qui concerne l’amélioration de l’accès et de l’inclusion des supporters, des employés, des bénévoles et des joueurs handicapés.

En 2015, l’UEFA a voté un nouveau règlement qui oblige les clubs à nommer un responsable dédié à l’accès des personnes handicapées, un Disability Access Officer donc. L’UEFA a aussi publié il y a 2 ans un manuel en partenariat avec le CAFE, le Centre pour l’Accès au Football en Europe. Ce manuel explique comment identifier les agents chargés de l’accès aux personnes handicapées. Il insiste aussi sur l’importance d’une communication efficace et d’une sensibilisation au handicap.

Les sensory rooms répondent à des besoins d’une catégorie précise de fans. Pour les clubs et les stades, la création d’un espace dédié n’est pas relativement compliquée. L’adaptation d’une loge permet de créer cet espace. Un club voudra peut-être favoriser une loge et le potentiel financier que cela représente aux efforts nécessaires pour créer une sensory room. 

Cet article nous mène à conclure que nous devons repenser nos stades, repenser les espaces pour correspondre davantage aux publiques et ainsi favoriser l’inclusion des personnes ayant des besoins sensoriels. L’absence de ces équipements décourage des personnes et des familles complètes à assister à un événement sportif. Il y a des efforts à fournir. 

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