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Earl et Roselee Blackhawks Earl et Roselee Blackhawks

Fan expérience dans le monde

Chicago Blackhawks rend hommage à un couple de fans emblématique

Après avoir animé la Kiss Cam pendant plusieurs années, le couple Earl et RoseLee a été salué par les Blackhawks et les fans.

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La franchise américaine a rendu un hommage particulier à RoseLee, la femme d’un couple emblématique de l’United Center, l’enceinte des Blackhawks. On vous raconte. 

 

Dimanche dernier, les Blackhawks ont rendu hommage au regretté Earl Deutsch, qui, avec sa femme RoseLee, était un incontournable de l’animation Kiss Cam dans l’enceinte de l’United Center. 

Un couple de nonagénaires en tribunes

L’histoire du couple RoseLee et Earl Deutsch est assez atypique. Earl et Roselee Deutsch sont deux fans emblématiques des Chicago Blackhawks. Abonnés depuis plus de 60 ans, ce couple marié depuis 70 ans a été régulièrement l’attraction de la kiss cam à chaque match à domicile des Black Hawks en NHL depuis 2014.
Aujourd’hui âgée de 92 ans, RoseLee est maintenant seule après la disparition de son mari Earl à 93 ans. Alors lors du précédent match, la franchise lui a réservé une surprise au moment de la kiss cam.

Le speaker du stade a annoncé le décès de Earl aux 21 815 spectateurs présents puis a ensuite diffusé une vidéo des meilleurs moments du couple au stade avant de montrer RoseLee dans les tribunes. Le public a réagi avec une standing ovation. 

Une animation créée par la franchise elle-même

Cette histoire est atypique mais aussi très intéressante car la démarche de la franchise américaine part d’un bon réflexe. Celui de saisir une opportunité pour créer une animation ou amplifier une animation déjà existante. 
Le responsable du storeboard (l’écran géant), Sergio Lozano explique qu’il a “découvert” Earl et RoseLee lors de la finale de la conférence 2014 contre les Kings de Los Angeles. Lorsqu’il a montré ce couple âgé sur la Kiss Cam, la réaction du public a été puissante. Depuis ils ont recommencé à chaque Kiss Cam où le couple était présent. Et la réaction des fans étaient toujours aussi forte. 

“Nous avons une équipe qui fait le tour du stade avec une caméra mobile, une caméra permanente au niveau 200. Les fans de Kiss Cam que nous montrons ne sont jamais informés à l’avance, bien que si la caméra mobile est à proximité, ils peuvent en avoir l’idée.”

Sergio explique que selon lui, les gens n’ont pas aimé ces moments parce que ce couple était âgé mais parce qu’ils étaient spontanés à chaque fois qu’ils apparaissaient à l’écran. C’est cet amour qui a plu au public. 

Le couple Earl et RoseLee n’était cependant pas demandeur de cette exposition, c’est le club qui a su se servir de deux de ses fans en tribunes pour créer un moment unique dans son stade. Un moment fort partagé par tous les fans. 
La démarche des Blackhawks est intéressante puisque derrière cela, il y a tout un travail de storytelling autour de ces fans que nous pouvons découvrir dans l’article dédié sur le site de la franchise.

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement du public et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce, du business ou celui du sport.

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Fan expérience dans le monde

Quand les clubs rendent hommage à leurs plus fidèles fans abonnés

Reconnaitre et récompenser l’engagement des fans abonnés les plus fidèles démontre l’intérêt du club pour ses supporters les plus investis.

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Quand les clubs rendent hommage à leurs plus fidèles abonnés

Reconnaître l’engagement des fans abonnés les plus investis permet de les fidéliser davantage, favoriser leurs consommations d’événements et de services, et de faciliter leur rôle d’ambassadeur. Certaines structures sportives l’ont bien compris en plaçant les abonnées au cœur de leur stratégie.

La statue d’un abonné dans les tribunes à Valence

Lors du dernier match de Ligue des Champions le 10 mars, le club italien de l’Atalanta Bergame s’est qualifié pour les quarts de finale au dépend du Valence FC. La rencontre s’est disputée à huit clos dans le stade de Mestalla suite aux mesures prises par les autorités locales pour réagir à la crise sanitaire que nous traversons : l’épidémie de coronavirus.

Mais malgré tout, il y avait bien un (seul) supporter présent dans les tribunes. Enfin pas vraiment un supporter, mais un symbole, la statue en bronze de Vicente Navarro Aparicio, un fan de longue date du club. Décédé il y a 3 ans, il était devenu aveugle à l’âge de 54 ans suite à un décollement de la rétine. Il continuait d’aller au Mestella Stadium avec son fils pour ressentir l’ambiance du stade pendant près de 40 ans.

Profondément touché par sa disparition, le club espagnol avait décidé d’honorer sa mémoire et de lui rendre un hommage à la hauteur de son engagement pour le club avec une statue à son effigie dans son enceinte, le stade Mestella. Sur la place qu’il occupait en tribune, la place 164 au rang 15. Un geste fort pour un supporter qui peut ainsi assister éternellement aux rencontres de son club de cœur.

Valoriser ses abonnés, une pratique très répandue aux États-Unis

Aux États-Unis, cette pratique est très répandue. En effet, les abonnés sont placés au cœur de la stratégie des franchises, tous sports confondus. Ils apportent une expérience unique aux supporters et savent prendre soin de leurs abonnés. Si vous avez l’occasion de vous balader dans des stades aux États-Unis ne soyez pas surpris de voir inscrit sur les murs du stade les abonnés de plus de 10,15, ou 20 ans. La fidélité là-bas est reconnue et récompensée. Les clubs font de l’engagement des supporters une priorité. Ils veulent créer un lien fort et humain entre le club et les supporters.

“Les abonnés sont mis en avant dans les coursives de quasi tous les stades.”

Benjamin Roumegoux

Les franchises américaines ont compris qu’enrichir l’expérience fan des supporters et rendre hommage aux abonnés permet de créer un sentiment d’appartenance au club. Récompenser l’engagement des abonnés envers le club entraîne en effet une fidélisation des supporters sur le long terme. C’est pourquoi Outre-Atlantique, en plus d’avoir accès à un ensemble de services qui leur sont dédiés afin d’optimiser leur bien-être et leur plaisir dans le stade, les abonnés sont mis en avant de diverses manières.

Les Sharks de San José (franchise de hockey sur glace d’Amérique du Nord) propose un abonnement dédié aux fans les plus fidèles et inconditionnels. Événements spéciaux, remises, cadeaux, les avantages sont multiples pour l’abonné. Mais surtout : tous les fans abonnés depuis 25 ans ou plus ont leur nom affiché dans la salle du SAP Center. Chaque année, la franchise fait en sorte de développer sa reconnaissance envers les abonnés les plus fidèles.
Une bonne idée non ?!

Le mur dans le SAP Center avec les noms de tous les fans abonnés depuis plus de 25 ansBenjamin Roumegou

Le mur dans le SAP Center avec les noms de tous les fans abonnés depuis plus de 25 ans

Comme la plupart des franchises de football américain, les 49ers de San Francisco (franchise de la National Football League) propose également des avantages considérables pour ses abonnés : choisir leur cadeau annuel, menu exclusif, remises, promotions, accès aux camps d’entraînements, accès au musée du club, faire une session photo au Levi’s Stadium, participer aux cérémonies d’avant-match sur le terrain, accès en prévente à d’autres événements du Levi’s stadium et bien plus !

Tout au long de la saison, la franchise de soccer en MLS les Chicago Fire montre sa reconnaissance aux supporters les plus fidèles du club en gratifiant un abonné lors d’une activation appelée “Ticket Holder of the Match” à chacun des 17 matchs à domicile. Chaque abonné sélectionné recevra des équipements et bénéficiera d’une expérience inédite à la date de reconnaissance qui lui a été attribuée au SeatGeek Stadium :

  • Service de voiturier pour un véhicule
  • Participation au coup d’envoi sur le terrain sur la pelouse du SeatGeek Stadium
  • Le fan est affiché et félicité via l’écran géant du stade
  • Photo de l’expérience du fan lors de la journée de reconnaissance sur Chicago-Fire.com
  • Promotions exclusives

Pourquoi l’Europe devrait s’inspirer de son homologue américain

Tous les clubs sont à la recherche de solutions pour améliorer le taux de remplissage de leurs stades, augmenter leurs fans bases et augmenter leurs revenus. Pour cela, l’expérience fan et l’attachement au club sont des éléments à ne pas sous-estimer. Ils permettent sans aucun doute de faire grandir son public et d’avoir un modèle économique plus rentable. C’est pourquoi l’abonné devrait prendre une place centrale dans la stratégie des clubs. Faire de l’engagement des supporters une priorité fait la réussite des franchises américaines, alors pourquoi ne pas s’en inspirer ?

Les résultats sportifs sont évidemment au cœur des préoccupations du fan. Néanmoins, son expérience au stade lors des rencontres est tout aussi primordiale. Il faut dissocier dans l’esprit du fan, l’expérience liée au résultat de son équipe et l’expérience au stade. Le stade doit devenir un support au service de l’expérience sportive des fans et des abonnés en particulier. Pour ce faire, il faut construire toute une expérience et une atmosphère autour d’un match en proposant des services et contenus exclusifs. Et savoir rendre hommage comme il se doit à ses plus fidèles supporters peut être bien plus productif que ce que les clubs en Europe ne le pensent.

  • Taux de remplissage du stade

Améliorer l’expérience stade et prendre soin de ses abonnés permet à un club de développer sa base de supporters. Si les spectateurs, fans et abonnés sont pris en considération par le club, ils viendront sans doute plus fréquemment au stade. Ainsi, la communauté du club s’agrandit et cela entraine une augmentation considérable du taux de remplissage du stade. C’est une des raisons qui confirme que l’engagement de sa communauté et de ses abonnés est quelque chose de primordial pour n’importe quel club.

  • Impact sur le modèle économique

Comme énoncé précédemment, prendre soin de sa communauté et de ses abonnés permet une amélioration du taux de remplissage du stade. Un meilleur taux de remplissage est (normalement) synonyme d’une augmentation de la recette billetterie et donc des revenus du club en matchday. Pour un club, il est indéniable que la fan expérience permet de développer des revenus additionnels. Prendre soin de ses abonnés est ainsi un enjeu majeur pour les clubs, cela permettrait une augmentation : du nombre d’abonnés, de l’affluence moyenne au stade, de la dépense moyenne d’un spectateur pour les produits de consommation et merchandising du club…

  • Fidéliser les fans autour du club

Permettre à un abonné de devenir « membre » et de profiter d’offres exclusives le fidélisera sur le long terme. Il sera placé au cœur du club, il se sentira important car il peut bénéficier d’avantages, ce qui le poussera à venir au stade et consommer. L’abonnement, souvent payant peut également se proposer gratuitement, comme ce que font certaines organisations sportives.

  • Développer sa communauté

Si les abonnés se sentent au cœur de la stratégie du club, ils se sentiront important et s’impliqueront davantage dans la vie de leur club. Un supporteur engagé facilite son rôle d’ambassadeur et aide à développer la communauté du club. Avec une communauté qui se développe, les clubs pourront aussi étoffer les informations dont ils disposent sur leurs fans et ainsi mieux répondre à leurs attentes en exploitant plus précisément cette base de données. Cette gestion de la relation client/fan étant un enjeu majeur de développement futur pour les clubs.

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