Fan expérience en France
Étude : Quels liens entre enceintes connectées et fan expérience ?
Une lecture orientée Fan expérience de la récente étude sur la connectivité des enceintes sportives du Ministère des Sports.
Au mois de Novembre, le Ministère des Sports sort une étude très complète sur la problématique de connectivité des salles et stades en France. Nous avons synthétisé quelques idées à retenir concernant la fan expérience : comment la connectivité peut-elle contribuer à l’amélioration de l’expérience spectateur ?
L’étude commandée par le Ministère des Sports, la FFF, l’Association nationale des sports professionnels et les ligues professionnelles de basket, football, handball et rugby offre un panorama complet de la question de la connectivité dans le secteur sportif.
Une étude menée auprès de 108 clubs professionnels (dont 27 de basket-ball, 23 de football, 13 de handball, 29 de rugby et 16 de volley-ball) qui révèle de nombreuses statistiques dont celle-ci : les clubs français ne génèrent que 15% de leur budget grâce aux revenus jour de match contre une moyenne de 25% en Europe.
Pour lire l’intégralité des 3 volets de l’étude, c’est par ici.
Etudes sur la connectivité des enceintes sportives
Connectivité, de quoi parle-t-on ?
La première partie de l’étude fait un réel état des lieux de la connectivité et définit ses concepts de base.
La connectivité d’une enceinte sportive peut être définie par :
- un aspect technique évident, nécessaire pour optimiser et pour permettre un fonctionnement efficace de l’enceinte.
- la notion de création de liens entre différentes parties prenantes, ici les spectateurs, les joueurs, mais aussi le club au sens plus large, l’exploitant, et même la ville dans son ensemble.
En France, le sujet de la connectivité est récent, technique et complexe. Les clubs manquent souvent de ressources (humaines ou financières), compétences et savoir-faire sur le sujet. Les différents modèles de structurations des organisations sportives, ainsi que leurs différents niveaux de maturité économiques et sportives rendent les situations très hétérogènes face à cette problématique.
“L’enceinte connectée répond d’abord à un objectif majeur : augmenter le taux de remplissage des stades et salles grâce à une plus grande satisfaction des spectateurs et une capacité à attirer de nouveaux publics.”
ESC, Ministère des Sports
@Panasonic Le stade connecté selon Panasonic au salon CES 2018
Personnaliser l’offre
Les enceintes connectées pourraient permettre d’aider les clubs à offrir une bonne expérience, à la bonne personne, au bon moment et au bon endroit. Cela nous rappelle bien-sûr la data analytics et le CRM souvent bien utiles à la fan expérience !
Selon l’étude, le digital devrait être une opportunité pour créer des services différents, personnalisés et surtout pour ne pas homogénéiser davantage l’offre. Rappelez vous, toutes ces petites attentions personnalisées qui rendent l’expérience sportive unique !
Répondre à la demande des fans
L’étude prouve le taux de connexion des français : nous passons en moyenne 7,7 heures par jour sur Internet, dont 2,8 heures sur smartphone ! Pas étonnant donc que le stade souhaite répondre à ce nouveau mode de vie. En revanche, avoir la possibilité de se connecter au Wifi ou à d’autres services digitaux du stade ne fait pas partie des attentes prioritaires des spectateurs (enquêtes LFP 2014 et 2016), contrairement à l’atmosphère et la possibilité de vivre de bons moments.
Une bonne connectivité permettra tout de même aux fans d’avoir accès aux informations fondamentales : infos pratiques en amont de l’événement, parking, accès dans l’enceinte, restauration…
Mais à l’inverse, une bonne connectivité et une mauvaise expérience proposée au fan sera d’autant plus dangereux car les moyens de partager cette mauvaise expérience seront immédiats et encore plus importants.
Amplifier la dimension sportive pour tous
Bien-sûr, les outils digitaux et analyses de données permettent aux fans d’avoir des données plus détaillées et précises sur le match, le jeu en soi. Et ce, que les fans soient présents dans l’enceinte ou chez eux.
Favoriser l’immersion
Grâce à de nombreuses technologies (réalité augmentée, réalité virtuelle, sonorisation), le fan vivra une expérience immersive et sera le propre acteur de sa fan expérience.
Illustration du stade du futur par le cabinet d’architecture Populous et le National Geographic
Développer concrètement la connectivité dans son stade
Le second volet de l’étude met en avant des exemples concrets et applicables par les clubs dans les domaines tels que la billetterie, l’accès au stade, la sécurité, les animations, etc.
Nous avons retenu quelques idées ayant un impact direct sur la fan expérience :
- Signalétique intelligente en écrans LED pour orienter les fans, indiquer les temps d’attente ou de marche (applicable dans de nombreux autres lieux que les stades).
- Digicodes sur le mobilier du stade, scannés par le smartphone qui délivreront secrets, anecdotes, histoire du stade (on peut facilement imaginer une chasse au trésor).
- Disparition du billet physique par contrôle d’accès biométrique (sera testé en 2020 à Tokyo pour les Jeux Olympiques).
- Le cashless comme moyen de paiement généralisé.
- Éclairage extérieur du stade qui varie en fonction de l’ambiance de celui-ci.
- Écrans en tout genre et à tous les endroits : pour informer, animer, diffuser le jeu, etc.
- Écrans sur le dos des sièges comme dans les avions pour les tribunes VIP : services de commande à la place, statistiques, etc.
- Écrans tactiles pour l’orientation (comme dans certains centres commerciaux), proposer des jeux interactifs, etc.
Signalétique intelligente modifiable en temps réel
Un plan d’action pas à pas
La dernière partie de l’étude offre un véritable guide aux clubs pour mettre en place leur révolution digitale, adaptée à leurs ressources et cas particuliers. L’étude fait aussi référence à de nombreuses start-up françaises (essentiellement issues du Tremplin telles que Vogo Sport, bFAN, Digifood, Tech4Team) qui proposent des solutions de connectivités aux clubs.
Au delà du digital
Ce n’est pas nouveau, le digital est une des clés principales pour le développement des enceintes sportives et l’amélioration de l’expérience spectateur. En revanche, nous avons particulièrement apprécié le fait que l’étude rappelle l’importance de créer des relations humaines entre le fan et le club.
“Au-delà du digital, l’enjeu demeurera toujours de parvenir à créer des relations interpersonnelles et un sentiment d’appartenance fort à une communauté, un lieu, amenant les spectateurs et partenaires à se sentir bien, avoir envie de rester et de revenir.”
ESC, Ministère des Sports
La France est, à cet égard, assez en retard, mais tend à prendre exemple sur des programmes RH proposés aux Etats-Unis, tels que la politique du sourire à Atlanta. Les clubs doivent également prendre en compte le droit à la déconnexion et ne pas imposer la connectivité de façon intrusive.
Une étude donc très intéressante qui place bien le digital comme un outil fort de l’évolution de l’expérience d’un fan, mais qui n’oublie pas l’importance de la relation humaine dans cette expérience.
Nous avons hâte de voir comment ces conseils seront reçus par les clubs et ainsi venir tester ces innovations digitales !
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Fan expérience en France
Les formules originales des abonnements en TOP14 et ProD2
Nous avons épluché les abonnements des 30 clubs de TOP14 et de Pro D2. Certaines formules sont parfois originales.
On a épluché les formules d’abonnements des clubs de TOP14 et de ProD2. Parmi elles nous avons trouvé quelques originalités.
Nous sommes en pleine période de campagnes d’abonnements pour les clubs. Alors pour convaincre toujours plus de membres de sa communauté de s’abonner, certains proposent des formules spécifiques avec un peu d’originalité.
Une offre couple si vous vous abonnez à deux
Qui a dit que l’amour, le couple et le sport n’était pas compatibles ? Terminée l’époque où monsieur allait stade sans madame ou inversement. Maintenant aller au stade en couple c’est tendance ! Et ça peut coûter moins cher aussi.
Oui, certains clubs de rugby proposent une offre d’abonnement pour les couples. Cependant le fonctionnement peut être différent selon les clubs qui proposent cette offre. Pour en bénéficier, au CA Brive, le premier membre du couple doit souscrire à l’offre d’abonnement standard plein tarif (130€ en pesages) pour faire profiter de 40% de réduction sur l’abonnement du conjoint (78€). Ainsi, Pour d’autres clubs, comme au Stade Rochelais, l’offre couple est proposée directement à un tarif réduit (172€ au lieu de 176€ pour un tarif plein) dès le premier membre. Pour bénéficier de ces offres, les couples doivent présenter un justificatif.
Un abonnement 100% gratuit pour tous les jeunes de -12 ans
Vous avez bien lu ! Un abonnement totalement gratuit est proposé aux enfants de moins de 12 ans (disponible sur inscriptions au guichet abonnements). C’est l’USM Sapiac qui propose cette offre. Et devinez quoi ? L’abonnement gratuit pour les moins de 12 ans s’applique à toutes les tribunes du stade ! À Toulon, le RCT propose une offre famille qui comprend un abonnement enfant offert (-16 ans) pour l’achat d’un abonnement adulte.
Alors pourquoi le club propose t-il cette offre selon vous ? Et bien la réponse est toute simple. Pour inciter les plus jeunes à venir au stade tout en motivant les parents à les accompagner et vice versa pour les parents déjà abonnés. Pas bête à l’Union Sportive Montalbanaise. Une façon de garnir son stade de davantage de familles, de se rapprocher de son jeune public et de rassembler parents et enfants derrière une passion : le rugby.
Une option pour bénéficier d’une étiquette personnalisée sur son siège
C’est totalement dans l’air du temps. La personnalisation est à l’expérience fan ou l’expérience client ce qu’est la glace vanille au crumble. Déguster un crumble c’est agréable mais avec de la glace vanille c’est encore meilleur ! (Faut-il préciser que cet article est rédigé sous 30° ? Je ne pense pas.) Revenons-en à notre personnalisation. Le Castres Olympique propose cette saison une nouveauté sous forme d’option. L’option Blue Army qui coûte 25€ est à ajouter au montant originel de son abonnement. Cette option permet de bénéficier d’une étiquette personnalisée avec son nom sur son propre siège au stade Pierre Fabre pour les rencontres à domicile.
Des avantages pour les femmes
Les clubs souhaitent attirer davantage de familles et par conséquent de femmes dans les stades. C’est la raison pour laquelle certains d’entre eux proposent des tarifs avantageux pour les femmes. Au RC Toulon Rugby, les femmes qui souhaitent s’abonner peuvent bénéficier de 15% de remise sur leur abonnement.
Payez en jusqu’en 10x votre abonnement
Souscrire à un abonnement peut représenter une dépense importante pour certaines personnes. Alors des clubs proposent des conditions favorables comme le paiement en plusieurs fois. Le Stade Rochelais propose à ses abonnés de régler le montant de leur abonnement en 1 fois, 5 fois ou 10 fois. Bien sûr cela n’est pas sans frais pour le fan puisque qu’une commission variable est ajoutée selon l’option choisie. Cela dit, elle reste faible. Pour le premier abonnement individuel que propose le club la différence entre un paiement comptant ou un paiement en 10 fois s’élève à 10€.
Une offre d’abonnement “flexible”
Certains clubs adoptent une offre dite “flexible” qui permet de sélectionner un certain nombre de matchs à voir au stade. Avec ou sans abonnement.
À Toulon au RCT Rugby un abonnement “Liberté” est proposé. Une formule sans engagement sous forme de crédit billetterie que l’abonné peut consommer selon ses envies et ses impératifs professionnels ou personnels qui l’empêchent de venir à chaque match tout au long de la saison. Cette formule octroie également divers avantages : 10% de bonus offert sur le crédit billetterie (ex: Abonnement à 300€ = 330€ crédité), la possibilité de changer de place ou de tribune à chaque match en plus des avantages Abonnés du programme « La Famille RCT ».
Un chèche offert ou un plaid prêté en hiver
Il n’est pas rare que les clubs offrent des cadeaux lors de la souscription à un abonnement. C’est le cas au Rouen Normandie Rugby. Le club offre un chèche à chaque abonné. Et en plus de ce cadeau tangible, il permet à son abonné de faire découvrir l’expérience au stade à un invité de son choix lors de 3 matchs dans la saison (des matchs définis par le club).
À Paris, lors des rencontres qui se déroulent l’hiver au stade Jean Bouin, le Stade Français Paris prête des plaides à ses abonnés. Une façon de répondre à cette démotivation que peuvent ressentir certains dès que les températures chutent. Et visuellement, les plaides attirent l’oeil au stade. Ce traitement de faveur fait des envieux parmi le grand public. Un possible argument pour convaincre de souscrire à une abonnement la saison prochaine peut-être.
Un abonnement acheté = une réduction à l’année au cinéma
Les événements sportifs sont en concurrence directe avec les loisirs tels que le cinéma, la sortie spectacles ou la soirée restaurant. Et bien l’AS Béziers Hérault a décidé de rallier la “concurrence”. Conscient que sa communauté consomme tout autant des matchs au stade que des films en salle, le club a conclu un partenariat avec le cinéma de la ville. Un accord pour faire bénéficier aux abonnés du club une réduction tout au long de l’année pour les séances de cinéma (à un tarif de 5,50€ la place).
La fidélité récompensée !
La plupart des clubs proposent des avantages pour leurs abonnés qui se réabonnent l’année suivante. Certains ont imaginé des offres dégressives en fonction de l’ancienneté de l’abonné, d’autres des réductions tarifaires fixes. À Colomiers, au Colomiers Rugby, la fidélité est valorisée. Ainsi, un abonné lors de la saison 2021-2022 peut parrainer un nouvel abonné et bénéficier de 50% de réduction sur son réabonnement plein tarif 2022-2023. C’est en quelque sorte de la cooptation, ou encore du parrainage.
Pour nous, cela fait sens. La fidélité doit être valorisée et cette offre fidélité proposée par Colomiers va tout à fait dans cette direction.
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Avantage n°7 : Participez au Jeu de l’Abonné, à la mi-temps de chaque match à domicile ! Sur tirage au sort, un de nos Partenaires vous offre un beau cadeau pour vous remercier de votre fidélité
Le BOPB – ⚪️ pic.twitter.com/x7N91v5yaa
— BOPBweb (@BOPBweb) July 10, 2022
Une surprise à chaque match
Un avantage qui nous a bien plu du côté du Stade Montois Rugby. Ce club réalise un tirage au sort “surprise abonné(e)” lors de chacun de ses matchs à domicile au stade André et Guy Boniface de Mont-de-Marsan. Un tirage au sort dont les surprises n’ont pas été encore dévoilées par le club mais comme le dicton le dit si bien : “c’est l’intention qui compte“. C’est également le cas à Biarritz au BOPB qui offrira cette saison un cadeau offert pas l’un des partenaires du club à l’un de ses abonnés à la mi-temps de chaque match à domicile via un tirage au sort.
Quelle formule préférez-vous ? Si vous avez observé des formules originales dans certains abonnements n’hésitez pas à nous les partager.
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Fan expérience en France
“Bienvenue au club”, la campagne de la LFP (et des clubs)
La LFP a dévoilé “Bienvenue au club”, sa nouvelle campagne à destination des fans pour la reprise de la Ligue 1 Uber Eats et de Ligue 2 BKT.
La Ligue de Football Professionnel a dévoilé il y a quelques jours sa nouvelle campagne pour la reprise des championnats de Ligue 1 Uber Eats et de Ligue 2 BKT.
“Bienvenue au club”, une campagne qui cible les plus jeunes générations
Pour cette nouvelle campagne à destination des fans de football et des fans des clubs de Ligue 1 Uber Eats et de Ligue 2 BKT, la LFP accompagnée par l’agence LaFourmi a souhaité miser sur le mélange d’émotions que procure la première expérience au stade. Une sensation qui s’écrit dans cette campagne par le slogan “On se souvient tous de notre premier match au stade“.
Pour cette campagne “Bienvenue au club”, la LFP a souhaité valoriser des expériences concrètes que vivent les fans au stade à travers plusieurs accroches : “C’est la première fois qu’on va vous voir danser à la télé” ou encore “c’est la première fois que vous porterez une écharpe en été“. Une campagne qui invite la jeune génération et les familles avec enfants à se déplacer au stade. Une invitation qui a pour objectif de faire perdurer la hausse continue de l’intérêt des jeunes pour le football. La LFP s’appuie sur une étude menée par l’institut Ipsos pour la LFP en novembre 2021 qui mentionne que 50% des personnes âgées de 16 à 34 ans s’intéressent au football. Une donnée en hausse de 3 points sur 1 an, et de 14 points sur les 5 dernières années.
À travers cette campagne, l’enjeu de la LFP et des clubs est d’installer le réflexe du foot « en vrai », dans l’enceinte, chez les populations ciblées pour leur donner envie de se rendre plus régulièrement au stade.
De la gamification autour du partage de la première expérience au stade
La LFP propose aux fans de partager les souvenirs de leur première expérience au stade pour tenter de gagner des places de match. La mécanique de participation est simple, l’utilisateur doit cliquer sur un lien web qui le redirige vers une application développée par Fastory. Sur cette application pensée pour un usage sur mobile, plusieurs questions sont proposées et l’utilisateur doit y répondre les unes après les autres. Des questions concernant sa première expérience : dans quel stade cette première expérience a-t-elle eu lieu ? Avec qui ? Quel souvenir ? etc. Pour finaliser sa participation, l’utilisateur doit renseigner son nom, prénom, adresse mail et son club favori dans en réponse à un chatbot.
Racontez-nous votre première expérience au stade ️ ! #BienvenueAuClub
️ Des places de match sont à gagner
— Ligue 1 Uber Eats (@Ligue1UberEats) August 3, 2022
Une campagne déclinée pour chaque club
La campagne “Bienvenue au club” a été lancée d’abord par la LFP le 28 juillet pour la Ligue 2 BKT et le 3 août pour la Ligue 1 Uber Eats via une vidéo générique intégrant des images de plusieurs clubs mettant en avant le mélange d’émotions ressenti par chaque spectateur lors de sa première fois au stade. Cette campagne est ensuite adaptée par chaque club. Chacun doit s’approprier cette communication pour sa communauté de fans.
Ainsi, si vous suivez plusieurs équipes sur les réseaux sociaux vous avez peut-être remarqué que pratiquement tous les clubs de ces deux championnats ont publié une vidéo avec un script identique ou similaire.
« ! »
Prêts pour #CF63PSG ? #BienvenueAuClub pic.twitter.com/qhPGftNrgL
— Clermont Foot 63 (@ClermontFoot) August 3, 2022
« ! »
Vous, c’était quand ? Racontez-nous ce moment unique !#BienvenueAuClub pic.twitter.com/xyQnzwzHsw
— Toulouse FC (@ToulouseFC) August 3, 2022
Nous n’avons pas contacté la LFP pour en savoir davantage mais la Ligue a probablement transmis un template audio et des préconisations vidéos pour que les clubs dupliquent en interne au sein de leur service communication la vidéo et l’ensemble des prises de paroles à venir.
Une campagne qui succède à “Avec vous, ça change tout !”
En 2021, le fan était tout autant au coeur de la campagne de lancement de la saison de la LFP avec le slogan “Avec vous, ça change tout !”. Une campagne qui faisait référence à la pandémie de Covid 19 qui n’avait pas permis aux événements sportifs maintenus d’accueillir du public au stade.
Cela dit, c’est une campagne 2022/2023 qui nous plait chez Fanstriker et qui peut sans doute inspirer d’autres Ligues dans d’autres sports.
Et vous ? Qu’en pensez vous de cette campagne ?
