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Le staff d'Atlanta Hawks au Philips Arena Le staff d'Atlanta Hawks au Philips Arena

Fan expérience aux Etats-Unis

La définition du SMILE par le staff des Hawks d’Atlanta

Les Hawks d’Atlanta encouragent leurs équipes à sourire le plus souvent possible car rien n’apporte plus de bonheur et de joie qu’un sourire.

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En matière de service client, les américains bénéficient d’une bonne longueur d’avance sur les français voire les européens. Avec ces petits détails qui font les grandes satisfactions. 

 

L’importance du détail, c’est certainement ce qui fait la différence entre une bonne et une moins bonne expérience client. Cette semaine, nous sommes tombés sur une annonce de recrutement pour rejoindre le staff des Hawks d’Atlanta à la Philips Arena. 
Une annonce intéressante car elle met en avant la philosophie du staff américain. Une philosophie qui se concrétise en 5 lettres S.M.I.L.E. (sourire). Ainsi, le staff des Hawks est encouragé à sourire le plus souvent possible car rien n’apporte plus de bonheur et de joie qu’un sourire.

La Philips Arena à Atlanta@Hawks

La Philips Arena à Atlanta

Décryptons la philosophie SMILE du staff des Hawks d’Atlanta 

Chaque lettre du mot SMILE signifie une idéologie à suivre pour les membres de l’équipe :

  • S – SOUTHERN HOSPITALITY – Hospitalité du sud
Vous serez toujours traité avec gentillesse et respect, reflet de nos racines du sud et des communautés dans lesquelles nous vivons.
  • M – MAKE A MOMENT – Créer le moment
Nous nous efforçons constamment de créer des expériences qui dureront toute une vie pour nos fans et pour les équipes.
  • I – INDIVIDUALS MATTER – Les individus comptent
Tout commence par les individus qui composent notre équipe. Chaque membre apporte une contribution importante à la réalisation de notre promesse d’être la meilleure salle de sport et de divertissement à Atlanta.
  • L – LISTEN & LEARN – Écouter et apprendre
Chaque voix compte. Nous nous efforçons de collecter et d’écouter activement vos commentaires et d’améliorer continuellement l’expérience de nos employés et de nos invités.
  • E – EMPOWERMENT – Autonomisation 
Nous savons que les membres de notre équipe se soucient de servir nos invités. Chez Philips Arena, nous facilitons les choses en fournissant à tout le personnel les connaissances, les outils, la confiance et le support organisationnel nécessaire pour gagner en autonomie.
 

“Nos fans nous ont dit que la partie la plus importante de leur expérience en matchday ou de l’événement est l’interaction qu’ils entretiennent avec les membres de notre équipe.”

Atlanta Hawks

 
La satisfaction du personnel est donc la priorité pour l’équipe d’Atlanta. C’est en effet cette satisfaction qui profitera demain à l’expérience des fans. Si les salariés se sentent heureux et écoutés, ils auront certainement plus de faciliter à satisfaire l’expérience des clients. 
Ces enseignements SMILE nous rappellent les 10 conseils pour remplir son stade par Mark Bradley.
Des conseils qui ont tous un point commun : le lien avec la relation humaine entre les salariés du club et les fans. 

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Au stade, je passe plus de temps à observer les animations, le comportement du public et les actions du club que le match en lui même. J'aime le sport mais j'aime encore plus l'expérientiel. Qu'il soit dans le monde du commerce, du business ou celui du sport.

Fan expérience aux Etats-Unis

Une nuit dans un stade de baseball sur Airbnb

Une franchise de baseball américaine, Pensacola Blue Wahoos vient de mettre son stade sur Airbnb et propose d’y passer la nuit.

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La franchise des Pensacola Blue Wahoos mettent leur stade sur Airbnb

Alors que les événements sportifs et les rassemblements de fans se font rares, les organisations sportives cherchent des idées pour continuer leur activité commerciale même sans compétitions. 

 

Ça se passe aux États-Unis, en Floride, l’équipe de Ligue mineure de baseball Pensacola Blue Wahoos vient de mettre son stade sur le site de location de logements Airbnb.

L'annonce sur le site Airbnb

L’annonce sur le site Airbnb

La première fois qu’un stade de baseball est présent sur la plateforme de location

C’est la première fois qu’une franchise de baseball ajoute son stade sur Airbnb. Mais ce n’est pas la première fois que cela arrive dans le monde du sport, Audi et l’Allianz Arena pour ne citer qu’un exemple ont déjà proposé cette expérience aux fans en 2017.

Une nuit dans le stade pour environ 1 400 € (1 500$)

1 400€, c’est le prix que vous devez débourser pour passer une nuit dans ce stade d’environ 5 000 places. Le nombre de personnes est limité à 10. Vous pouvez donc venir avec neuf de vos proches et ainsi profiter de cette expérience inédite.

Dans la prestation, les invités ont accès au Club House, à la cage de frappeur et à une chambre aménagée. La chambre située à côté du Club House peut donc accueillir 10 personnes. Parmi les 10 lits, la chambre dispose de 4 lits superposés et 2 lits queen size. 3 salles de bains sont également comprises dans la prestation. Dès leur arrivée, un membre du personnel (qui reste présent sur place pour des raisons de sécurité et pour répondre aux questions) leur offre une visite du stade .

Il est donc ensuite possible pour eux de pique-niquer sur le terrain ou encore taper quelques balles en buvant un bière fraiche. 

Un tarif qui n’est finalement pas si élevé, puisque cela représente 140€ par personne pour une nuit inédite dans un lieu atypique.
Sur l’annonce, il est indiqué qu’en plus des offres alimentaires et merchandising, des prestations “expériences” additionnelles/optionnelles sont proposées aux visiteurs. 

Une façon de rentabiliser son stade en période de pandémie ou de non compétition ?

Après le confinement et alors que le Covid19 est toujours présent dans le monde, les événements sportifs sont dans un flou total. Plus de compétitions, plus de public… pour les clubs, les possibilités de faire entrer des fonds ne sont plus très grandes. Ce type d’idée peut potentiellement inspirer des clubs. Bien que la question de la propriété de son stade soit un élément déterminant pour la réalisation de cette action.

Vous imaginez qu’un stade vous offre la possibilité, durant toute l’année, d’y passer une ou plusieurs nuits ? Chez Fanstriker, l’idée nous plait bien. Que ce soit pour une nuit de noces, pour un événement, ou simplement pour la curiosité de passer quelques heures en intimité dans un stade, toutes les motivations sont bonnes et cohérentes. Le stade a finalement bien sa place dans les lieux atypiques que propose le site Airbnb.

Une offre qui pourrait s’adresser à un public plus large que le seul périmètre des fans de ce sport ou de ce club. Et surtout une occasion pour le stade et le club de faire vivre un lieu qui passe une très large partie de son existence les portes fermées au public.

Pensacola Blue Wahoos réfléchit à des solutions pour utiliser les espaces de son stade pendant la suspension de la compétition de baseball en raison de la pandémie de coronavirus. La franchise de Floride a donc accueilli un tournoi local de baseball, un événement de disc golf et prévoit de proposer une nuit projection cinéma + feu d’artifice le 29 mai prochain.

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