Fan expérience aux Etats-Unis
Précurseur de l’analyse de données, le Levi’s Stadium s’offre une Data War Room
Les San Francisco 49ers se sont dotés d’un outil inédit en matière d’analyse de données en temps réel en vue d’améliorer l’expérience en jour de match.
Le Levi’s Stadium en Californie, s’est équipé de la première salle d’analyse de données en temps réel, nommée ‘Data War Room’. Un véritable levier d’action pour l’amélioration de l’expérience fan, rendu possible grâce à la technologie.
L’analyse de la data ou “data analytics” dans le sport n’est pas une nouveauté ! Mais jusqu’à présent elle était principalement tournée vers une exploitation des données sportives, statistiques, pourcentage de possession, équipe type de la journée basée sur des algorithmes de prédiction, traqueurs en tout genre et analyses vidéos. Pour en savoir plus sur l’historique et l’évolution de la data analytics, nous vous conseillons la lecture de l’excellent article de Charles Salvanet pour Ecofoot.fr.
Depuis peu, les clubs se tournent vers un nouveau type de data, plus “back office”, côté business, en dehors des terrains.
Historiquement, le développement de l’analytics s’est d’ailleurs fait avant tout au travers d’initiatives isolées prises par des clubs précurseurs, d’autres les ayant ensuite copiés en constatant leur succès.
Charles Salvanet, Ecofoot.fr
La Data côté expérience jour de match
Les San Francisco 49ers ont toujours porté une grande attention à la satisfaction de leurs fans. Depuis 2014, pendant chaque match, les fans peuvent répondre a une enquête de satisfaction simple, “Happy or Not” en appuyant sur les boutons smiley de couleurs comme on peut les voir dans de plus en plus de lieux publics. Cela permettait au staff du club d’identifier en temps réel et sur un lieu donné l’état d’humeur des fans.
@49ers Collecte des avis des fans au stade avec le système ‘Happy or Not’
Ce concept a d’ailleurs fait l’objet d’une Friday Idea de Fanstriker.
Ces enquêtes ont été très utiles au club puisqu’elles ont permis de mettre en place 150 améliorations différentes de la fan expérience en jour de match depuis leur mise en place.
Le passage à la vitesse supérieure
Cette saison, les 49ers se sont offerts la Rolls des outils de mesure de data en temps réel. Et ils ont placé la fan expérience au cœur de leur analyse.
Une loge complète avec vue sur le terrain a donc été aménagée en Data War Room : une pièce remplie d’écrans et de moniteurs diffusant des graphiques et diagrammes en temps réel. Ces données permettent d’analyser l’ensemble des opérations en jour de match : l’affluence, les parkings, l’offre de restauration, le merchandising, la billetterie et les réseaux sociaux.
La première Data War Room au sein d’un stade est créé au Levi’s Stadium
Cette analyse est rendue possible grâce à la technologie d’ERP de SAP dont vous avez peut être déjà entendu parlé dans de nombreuses autres industries comme un logiciel de gestion de ressources.
“La technologie de SAP offre à notre franchise un grand pouvoir en matière d’analyse de la data en vue d’améliorer l’expérience de nos visiteurs en temps réel au Levi’s Stadium.”
Moon Javaid, 49ers’ vice president of business strategy and analytics
En plus de cette War Room, les employés du club peuvent consulter en temps réel sur leur mobile les données stratégiques visuelles et propres à leur fonction, peu importe où ils se trouvent.
@49ers Ecrans géants de la Data War Rom des 49ers
Mais concrètement, en quoi cela améliore-t-il la fan expérience ?
Si les informations collectées dans la Data War Room démontrent par exemple qu’un des parkings se rempli plus vite que prévu, le personnel peut modifier les panneaux de signalisation pour diriger les fans vers d’autres parking avant qu’il ne soit plein. Idem pour une queue a une certaine entrée du stade. Le staff peut également déployer rapidement une équipe de nettoyage ou de réparation si un incident est remarqué sur les moniteurs.
Grace à cet outil, les 49ers pourront surement plus facilement contrôler les 100 000 M2 autour du périmètre du Levi’s Stadium, les 3 500 collaborateurs (dont la plupart sont des volontaires ou travaillent à temps partiel), 15 000 voitures, 70 000 fans, 600 points de ventes et 50 WC à chaque match.
La course à la collecte, l’analyse et l’utilisation de la data est lancée depuis déjà un petit moment au sein des clubs. En 2013, la création de la SociOL Room, dédiée a l’analyse des datas en temps réel sur les réseaux sociaux avait déjà fait du bruit. Quel club sera le prochain ?
Lors du lancement officiel de la Data War Room cette semaine, les San Francisco 49ers ont invité d’autres franchises et démontré l’utilité de leur outil inédit qui semble avoir fait des envieux !
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Fan expérience aux Etats-Unis
Après la désapprobation des fans, le CF Montréal change son logo
Le CF Montréal s’ajoute à la liste des clubs qui font marche arrière après la désapprobation des fans suite à un changement d’identité.
Le club de soccer, le football sur le continent américain, du CF Montréal revient sur sa décision de changement de logo qui avait été implanté en janvier 2021 pour concevoir un nouveau logo suite à la désapprobation des fans.
Un petit tour et puis s’en va. C’est ce qui pourrait résumer le passage éphémère du logo qui restera un élément furtif de l’histoire de la franchise de Montréal suite à la désapprobation des fans. Le club a indiqué revenir en arrière pour aller dans le sens de sa communauté de partisans.
Un changement d’identité qui n’avait pas rencontré un succès auprès des fans
Lorsque l’on change l’identité de marque d’un club, effectivement ça ne plait pas toujours à tous. Cependant, obtenir l’approbation de sa communauté de fans est relativement important. Ça n’a pas été le cas à Montréal pour le club de football local. Auparavant connu sous le nom d’Impact Montréal, la franchise québécoise à décidé en janvier 2021 de donner un renouveau à son identité en adoptant des codes plus modernes que l’on retrouve aujourd’hui dans l’identité des entités sportives européennes. Avec un nouveau nom : CF Montréal qui signifie Club de Football Montréal et une nouvelle identité visuelle.
#CFMTL #AllezMTL pic.twitter.com/fnPbPTOKbm
— CF Montréal (@cfmontreal) May 4, 2022
Sauf que ce changement n’a pas pris du côté des fans. Le nom et le nouveau logo n’ont pas vraiment séduit la communauté depuis son lancement en janvier 2021. Alors l’arrivée d’un nouveau président également chef de la direction du club en la personne de Gabriel Gervais (un ancien joueur du club) va permettre de remettre le club sur un chemin plus propice à une vision positive des fans. Comme à Nîmes il y a quelques années en France ou encore à Bordeaux récemment, un nouveau logo va être dévoilé mais le nom lui restera bel et bien confirme le nouveau président du club.
“Je sais que le nom de l’Impact et le logo est un dossier sensible pour tous. Il l’a été pour moi aussi… [mais] je peux vous dire que le nom CF Montréal est là pour rester.”
Gabriel Gervais, nouveau président du CF Montréal
Le CF Montréal dévoilera donc d’ici la fin du mois de juin un tout nouveau logo qui sera utilisé à partir de la saison 2023 en MLS. Particularité, il faut noter que le club n’est pas propriétaire de sa marque de commerce et de son logo qui sont la propriété de la Major League Soccer.
Une situation récurrente en MLS aux États-Unis
Comme le rapporte le média Journal Metro, le CF Montréal n’est pas le premier club en Major League Soccer concerné par ce retournement de veste. Les changements d’identités de marque se multiplient en MLS et les réactions positives ne sont pas si fréquentes dans le championnat nord américain de soccer.
La franchise de Columbus (Crew de Colombus) avait souhaité changer son identité en mai 2021, avec un nouveau nom : le Colombus SC et un nouveau logo. Un logo qui est resté 7 jours. Le club a rencontré sa communauté pour trouver un compromis. Celui de rajouter l’année de création du club, 96 sur le logo.
Joint statement from the Columbus Crew and its supporters group, @Nordecke.#Crew96 pic.twitter.com/S0o8KeWkAV
— The Crew (@ColumbusCrew) May 18, 2021
Idem à Chicago pour la franchise de Chicago Fire. Dévoilé en 2019, le nouveau logo avait provoqué la grogne des fans. Les propriétaires du club avaient alors pris la décision de sonder sa communauté afin de trouver un logo plus adapté. Et c’est deux années plus tard qu’un nouveau logo est apparu avec cette fois-ci l’approbation des supporters.
La co-construction, vraiment nécessaire ?
OUI ! Nous pourrions seulement nous cantonner à cette réponse mais nous aimons chez Fanstriker donner du contexte et du sens à notre raisonnement.
Évidemment que la co-construction n’est pas réalisable pour chacun des projets qu’un club peut mener. Cependant, il est nécessaire d’ouvrir le dialogue, de proposer la consultation de sa communauté. Pour cela, les moyens sont nombreux, il est possible d’intégrer un référent des supporters dans la prise de décision. Ce qui permet d’ajouter la voix d’un membre, ou d’un représentant de la communauté de fans dans ce changement. C’est une subtil différence, mais celle-ci a son importance. De la “simple” consultation nous pouvons ensuite basculer vers la co-création/co-construction. Avec un engagement plus fort de sa communauté dans les choix qui sont pris.
Intégrer un acteur membre de sa communauté de fans permet d’ouvrir le dialogue et de justifier auprès de cette même communauté que leur voix a été entendue et considérée. Difficile ensuite pour les fans de critiquer un projet dont ils ont été eux mêmes partie prenante.
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Fan expérience aux Etats-Unis
The Beer Easy, un concept de bar en libre-service au stade
“The Beer Easy” est un concept proposé par Sodexo au Smoothie King Center, un système de bar en libre-service.
Sodexo Live a lancé « The Beer Easy » au Smoothie King Center (anciennement New Orleans Arena) à La Nouvelle-Orléans en Louisiane. Un système de bar en libre-service proposant des sodas, des cocktails classiques, du vin et des bières locales.
À l’heure où nous écrivons ces lignes (environ 11h) il est encore tôt pour boire un cocktail ou une bière, même si ceci est en libre-service. Notre veille régulière en matière d’expérience des spectateurs sur Twitter nous a conduit ce matin du côté des États-Unis et plus exactement de La Nouvelle Orléans.
Un concept de bar en libre-service dans le stade
Lors du match de NBA des New Orleans Pelicans jeudi soir au Smoothie King Center, une enceinte d’environ 18 000 places (anciennement la New Orleans Arena), le géant de la restauration collective Sodexo via sa marque Sodexo Live a proposé aux spectateurs de consommer une boisson de façon originale.
During the @PelicansNBA win last night in the #NBAPlayin, our innovative self-serve Beer Easy store was a slam dunk for fans at the @SmoothieKingCtr, serving up local beers and more! 🏀 🍻⚜️#Innovation #Hospitality #FanExperience #LiveSports #NewOrleans pic.twitter.com/SRIAk8eRWF
— Sodexo Live! (@sodexo_live) April 14, 2022
Dans la section 112 de l’enceinte, la marque a implanté « The Beer Easy » (littéralement : La Bière Facile), un concept de bar en libre-service tenu par un à deux membres du personnel. Comme son nom l’indique, ce concept a pour but de faciliter la consommation de boissons au stade pour les visiteurs.
Le principe est simple, le spectateur doit acheter un QR code à la caisse en le créditant du montant de son choix entre 10, 20 ou 30$. Ensuite il se dirige vers les pompes à boissons et scanne son QR code sur la machine qu’il souhaite. Il a le choix entre des sodas, des cocktails classiques, du vin et des bières locales. Et le tour est joué.
La marque Sodexo revendique plusieurs avantages à travers cette innovation : un gain de temps pour les fans, un confort puisque c’est plus fluide qu’une expérience de bar standard, une expérience nouvelle et différente, un effet positif pour le personnel puisque la pression de l’affluence et de l’attente n’est plus aussi forte (hormis dans les bières), une réduction des déchets (sans doute car le fan garde son verre qui lui a été donné au moment de payer) et enfin une collecte de données précieuses et exploitables pour les organisateurs.
Un concept vraiment nouveau ?
Alors est-ce que ce concept est-il réellement nouveau ? Et bien oui et non. Ce que l’on constate c’est qu’aux États-Unis les lieux de consommation en total libre service ou presque existent depuis longtemps. Si vous avez déjà mis les pieds aux États-Unis vous devez sans doute connaitre les Frozen Yogurt. Ces enseignes de glaces où le client se sert lui même les parfums et les toppings qu’il souhaite avant de passer en caisse pour payer auprès d’un membre du personnel. Une expérience très intéressante du point de vue du consommateur puisque grâce à cette autonomie, il est le vrai acteur de son expérience. Il a le temps de choisir (et de goûter) les saveurs pour composer sa glace.
Le modèle de bar en libre service quant à lui, semble exister depuis plus de 4 ans sur le continent américain. Avec des concepts similaires, le client crédite une carte pour ensuite se servir librement aux distributeurs.
En France aussi, des concepts de ce type existent. L’enseigne “Au Fut et À-Mesure” par exemple, qui s’est installée à l’OL Vallée en 2021, est un bar 2.0 qui propose à ses clients une carte RFID à créditer pour consommer librement dans le lieu. Particularité, chaque table propose une bière différente. Un iPad est également présent sur chaque table pour commander des boissons et aliments préparés par le personnel derrière le comptoir.
